多項選擇題細(xì)節(jié)管理的實質(zhì)包括（）。

A、酒店細(xì)節(jié)管理是一種創(chuàng)新
B、細(xì)節(jié)管理是管理藝術(shù)的體現(xiàn)
C、酒店構(gòu)成細(xì)節(jié)管理的量化體系
D、細(xì)節(jié)管理是微利時代的要求


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1.多項選擇題如果不能及時服務(wù)修復(fù)，會出現(xiàn)哪些問題（）

A、意味著可能損失一個忠實客人的代價
B、一個不滿意的客人將把他不好的經(jīng)歷告訴26個人
C、如果問題迅速、妥善解決，有95%的客人愿意再次光顧酒店
D、一家公司每年平均有20%的客人是因為劣質(zhì)的服務(wù)而流失

2.多項選擇題客人對服務(wù)的不滿意和不愉快是首要兩條原因是（）。

A、對服務(wù)人員的態(tài)度不滿意
B、對服務(wù)人員缺乏知識不滿意
C、對服務(wù)人員置顧客不顧不滿意
D、對服務(wù)人員工作效率不滿意

3.單項選擇題關(guān)鍵時刻的計算公式是指（）。

A、關(guān)鍵時刻數(shù)=顧客人數(shù)+天數(shù)/平均關(guān)鍵時刻數(shù)
B、關(guān)鍵時刻數(shù)=顧客人數(shù)+天數(shù)+平均關(guān)鍵時刻數(shù)
C、關(guān)鍵時刻數(shù)=顧客人數(shù)*天數(shù)*平均關(guān)鍵時刻數(shù)
D、關(guān)鍵時刻數(shù)=顧客人數(shù)-天數(shù)-平均關(guān)鍵時刻數(shù)

4.單項選擇題“酒店出售的是一種特殊的‘商品’——服務(wù)?！边@句話是（）說的。

A、斯塔特勒
B、歌德
C、盧梭
D、高爾基

5.多項選擇題下列選項中哪幾項屬于酒店的督導(dǎo)層？（）

A、總監(jiān)
B、領(lǐng)班
C、部門經(jīng)理
D、主管