多項(xiàng)選擇題客人對服務(wù)的不滿意和不愉快是首要兩條原因是（）。

A、對服務(wù)人員的態(tài)度不滿意
B、對服務(wù)人員缺乏知識不滿意
C、對服務(wù)人員置顧客不顧不滿意
D、對服務(wù)人員工作效率不滿意


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1.單項(xiàng)選擇題關(guān)鍵時刻的計(jì)算公式是指（）。

A、關(guān)鍵時刻數(shù)=顧客人數(shù)+天數(shù)/平均關(guān)鍵時刻數(shù)
B、關(guān)鍵時刻數(shù)=顧客人數(shù)+天數(shù)+平均關(guān)鍵時刻數(shù)
C、關(guān)鍵時刻數(shù)=顧客人數(shù)*天數(shù)*平均關(guān)鍵時刻數(shù)
D、關(guān)鍵時刻數(shù)=顧客人數(shù)-天數(shù)-平均關(guān)鍵時刻數(shù)

2.單項(xiàng)選擇題“酒店出售的是一種特殊的‘商品’——服務(wù)?！边@句話是（）說的。

A、斯塔特勒
B、歌德
C、盧梭
D、高爾基

3.多項(xiàng)選擇題下列選項(xiàng)中哪幾項(xiàng)屬于酒店的督導(dǎo)層？（）

A、總監(jiān)
B、領(lǐng)班
C、部門經(jīng)理
D、主管

4.多項(xiàng)選擇題下列選項(xiàng)中屬于酒店管理原則的是？（）

A、運(yùn)用權(quán)力
B、紀(jì)律
C、領(lǐng)導(dǎo)
D、勞動分工

5.多項(xiàng)選擇題以下選項(xiàng)中哪些管理層統(tǒng)稱為經(jīng)理？（）

A、經(jīng)理
B、主管
C、總經(jīng)理
D、總監(jiān)