A、利用一切機(jī)會(huì)向客人推銷產(chǎn)品
B、做好本職工作
C、推薦酒店產(chǎn)品
D、樹(shù)立全局觀念
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A、認(rèn)真傾聽(tīng)，保持目光的交流，并且不能打斷客人的談話
B、誠(chéng)懇地向客人道歉，并對(duì)客人提出的意見(jiàn)表示感謝
C、投訴處理完成后，應(yīng)與客人聯(lián)系，詢問(wèn)其是否滿意
D、所有書(shū)面的投訴需在一個(gè)工作日內(nèi)給予回復(fù)
A、“客人總是對(duì)的”強(qiáng)調(diào)的是一種無(wú)條件為客人服務(wù)的思想
B、“客人總是對(duì)的”，因?yàn)榭腿司褪?ldquo;皇帝”
C、“客人總是對(duì)的”并不意味著“員工總是錯(cuò)的”
D、“客人總是對(duì)的”意味著管理人員必須尊重員工，理解員工
A、酒店細(xì)節(jié)管理是一種創(chuàng)新
B、細(xì)節(jié)管理是管理藝術(shù)的體現(xiàn)
C、酒店構(gòu)成細(xì)節(jié)管理的量化體系
D、細(xì)節(jié)管理是微利時(shí)代的要求
A、意味著可能損失一個(gè)忠實(shí)客人的代價(jià)
B、一個(gè)不滿意的客人將把他不好的經(jīng)歷告訴26個(gè)人
C、如果問(wèn)題迅速、妥善解決，有95%的客人愿意再次光顧酒店
D、一家公司每年平均有20%的客人是因?yàn)榱淤|(zhì)的服務(wù)而流失
A、對(duì)服務(wù)人員的態(tài)度不滿意
B、對(duì)服務(wù)人員缺乏知識(shí)不滿意
C、對(duì)服務(wù)人員置顧客不顧不滿意
D、對(duì)服務(wù)人員工作效率不滿意
最新試題
旅游企業(yè)選擇若干個(gè)客觀上有吸引力的符合旅游企業(yè)目標(biāo)和資源的細(xì)分市場(chǎng)，為不同的旅游顧客群供不同的旅游產(chǎn)品的旅游目標(biāo)市場(chǎng)模式是（）。
以下因素中，屬于旅游企業(yè)VI設(shè)計(jì)的內(nèi)容的有（）。
Conrad（康萊德）屬于奢華五星級(jí)酒店。（）
酒店經(jīng)營(yíng)者把精力集中在設(shè)施改進(jìn)與服務(wù)質(zhì)量的提高上，而忽視了市場(chǎng)即客人需求的了解與研究，這屬于（）。
酒店分為集團(tuán)經(jīng)營(yíng)、獨(dú)立經(jīng)營(yíng)、特許經(jīng)營(yíng)等是根據(jù)（）進(jìn)行劃分的？
Fairmont（費(fèi)爾蒙）屬于奢華五星級(jí)酒店。（）
Peninsula（半島）屬于奢華五星級(jí)酒店。（）
市場(chǎng)挑戰(zhàn)者在對(duì)市場(chǎng)領(lǐng)先者發(fā)動(dòng)挑戰(zhàn)時(shí)，可以采?。ǎ┑染唧w營(yíng)銷策略。
企業(yè)營(yíng)銷戰(zhàn)略的STP策劃包括（）
（）認(rèn)為，我推銷什么，客人就會(huì)買什么。