市場=人口+購買能力+市場營銷。

質(zhì)量管理的常用手段是實時監(jiān)聽或錄音回放，這兩項工作都非常耗時，而且要有專人對服務質(zhì)量進行監(jiān)控，因此從勞動強度和工作效率方面來講，都需要較高的管理成本。

隨著人們對質(zhì)量的日益關注，全面質(zhì)量被提上日程，具體包括組織內(nèi)部全部過程，職能部門和所有人員的質(zhì)量。

問卷調(diào)查的缺點是：成本高，支出費用主要是調(diào)查問卷的印制和派發(fā)人員的工資。

問答法的調(diào)查方法是：表格中提出問題，調(diào)查對象必須按要求回答。

市場競爭調(diào)查的目的是掌握競爭對手情況，使企業(yè)在競爭中處于主動地位。

通常，客戶服務人員只忙著最后客戶服務工作，往往容易忽視對客戶信息的跟蹤。

因為客戶信息收集的最終目的是在于改善措施，以增加企業(yè)贏利，所以結(jié)論部分應寫得詳細具體。

企業(yè)戰(zhàn)略具有全局性，未來性，系統(tǒng)性，競爭性與合作性并存。

服務人員接待客戶時不得體的行為如下，化妝濃艷，令人反感；只顧著自己聊天，不理睬客戶。