問答題藍天酒店總監(jiān)說道:顧客是酒店的客戶,也是活生生有七情六欲的人。飯店與客人之間不能僅僅只是一種商業(yè)交往的經(jīng)營行為,更重要的是人與人之間情感溝通。要真正做到“賓至如歸”,必須對客人的嗜好、習(xí)慣、消費需求等特殊的個性化信息了如指掌,在此基礎(chǔ)上提供產(chǎn)品和服務(wù)就有明顯的針對性,從而獲得顧客的好感。每一位入住藍天的客人,尤其是那些入住次數(shù)較多的熟客,在我們營銷部門都有一份詳細的資料,檔案上面記載著顧客的國籍、職業(yè)、地址、特別要求、個人愛好、口味特點等。
莊先生是酒店的老客戶,每次他預(yù)定房間后,我們就根據(jù)他的資料卡顯示的情況,為他安排靠近西村公園的房間,號碼是他的幸運數(shù)“16”;在房間里擺上總經(jīng)理親筆簽名的歡迎卡,旁邊擺放他最喜歡的康乃馨花籃;他耳朵聽力不好,電話鈴聲需調(diào)大,衛(wèi)生間里換上茉莉花型的沐浴液,浴巾要用加大型的;他是一個保齡球迷,每逢酒店有保齡球晚會,千萬別忘了通知他一聲。如果你是飯店營銷總監(jiān),你將如何進一步改善飯店的信息收集系統(tǒng)和營銷策略?
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