問答題藍天酒店總監(jiān)說道:顧客是酒店的客戶,也是活生生有七情六欲的人。飯店與客人之間不能僅僅只是一種商業(yè)交往的經營行為,更重要的是人與人之間情感溝通。要真正做到“賓至如歸”,必須對客人的嗜好、習慣、消費需求等特殊的個性化信息了如指掌,在此基礎上提供產品和服務就有明顯的針對性,從而獲得顧客的好感。每一位入住藍天的客人,尤其是那些入住次數較多的熟客,在我們營銷部門都有一份詳細的資料,檔案上面記載著顧客的國籍、職業(yè)、地址、特別要求、個人愛好、口味特點等。
莊先生是酒店的老客戶,每次他預定房間后,我們就根據他的資料卡顯示的情況,為他安排靠近西村公園的房間,號碼是他的幸運數“16”;在房間里擺上總經理親筆簽名的歡迎卡,旁邊擺放他最喜歡的康乃馨花籃;他耳朵聽力不好,電話鈴聲需調大,衛(wèi)生間里換上茉莉花型的沐浴液,浴巾要用加大型的;他是一個保齡球迷,每逢酒店有保齡球晚會,千萬別忘了通知他一聲。本案例中的顧客莊先生的真正需求是什么?飯店是如何滿足其需求的?
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