問答題藍(lán)天酒店總監(jiān)說道:顧客是酒店的客戶,也是活生生有七情六欲的人。飯店與客人之間不能僅僅只是一種商業(yè)交往的經(jīng)營行為,更重要的是人與人之間情感溝通。要真正做到“賓至如歸”,必須對客人的嗜好、習(xí)慣、消費(fèi)需求等特殊的個(gè)性化信息了如指掌,在此基礎(chǔ)上提供產(chǎn)品和服務(wù)就有明顯的針對性,從而獲得顧客的好感。每一位入住藍(lán)天的客人,尤其是那些入住次數(shù)較多的熟客,在我們營銷部門都有一份詳細(xì)的資料,檔案上面記載著顧客的國籍、職業(yè)、地址、特別要求、個(gè)人愛好、口味特點(diǎn)等。 莊先生是酒店的老客戶,每次他預(yù)定房間后,我們就根據(jù)他的資料卡顯示的情況,為他安排靠近西村公園的房間,號(hào)碼是他的幸運(yùn)數(shù)“16”;在房間里擺上總經(jīng)理親筆簽名的歡迎卡,旁邊擺放他最喜歡的康乃馨花籃;他耳朵聽力不好,電話鈴聲需調(diào)大,衛(wèi)生間里換上茉莉花型的沐浴液,浴巾要用加大型的;他是一個(gè)保齡球迷,每逢酒店有保齡球晚會(huì),千萬別忘了通知他一聲。案例中藍(lán)天酒店是通過什么方法了解顧客需求的,這對飯店有什么好處?

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