三級(jí)客戶服務(wù)管理師章節(jié)練習(xí)(2017.11.29)

來源：考試資料網(wǎng)

1.判斷題一般來說，市場營銷組合主要有渠道決策、定價(jià)決策、成本決策、促銷決策。

2 以下對對客戶及客戶服務(wù)理解正確的是（）。

3.問答題你認(rèn)為這位經(jīng)理的觀點(diǎn)正確嗎？為什么？

參考答案：這位經(jīng)理的觀點(diǎn)不正確。
（1）要受客戶歡迎，就要提供他們"想要的"服務(wù)，而不是"我認(rèn)為他應(yīng)該需要的服務(wù)"，因?yàn)?..

4.判斷題溝通含義是指把信息、觀念和想法傳遞給別人的過程。

5 作為一名管理人員，當(dāng)你的員工對管理人員有偏見時(shí)，以下（）是不妥當(dāng)?shù)摹?/a>

6 有關(guān)服務(wù)流程的設(shè)計(jì)中應(yīng)該考慮的是（）。

7 一般購買動(dòng)機(jī)指消費(fèi)者為其生存與發(fā)展而進(jìn)行的各種消費(fèi)活動(dòng)基礎(chǔ)上的普通購買動(dòng)機(jī)。以下不是消費(fèi)者購買動(dòng)機(jī)的代表性的是（）。

8 老年消費(fèi)者購買動(dòng)機(jī)一般（）。

9.判斷題依據(jù)忠誠度的級(jí)別，跟隨者指的是會(huì)給企業(yè)做良好宣傳的客戶，對企業(yè)的關(guān)心表現(xiàn)得很主動(dòng)。

10.問答題服務(wù)的五大特性。

參考答案：客戶服務(wù)有五大特性：
無形性、不可分性、易消失性、有償性和易變性
服務(wù)的無形性：