多項(xiàng)選擇題不屬于行為科學(xué)理論的是()。

A.人際關(guān)系論
B.雙因素理論
C.系統(tǒng)理論
D.管理方格論


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1.單項(xiàng)選擇題在各類(lèi)客人投訴原因中,占最大比重的投訴起因是()。

A.飯店產(chǎn)品的價(jià)與值不相符
B.顧客特別挑剔
C.顧客的無(wú)事生非
D.飯店與客人存在溝通障礙
E.飯店房?jī)r(jià)高于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手

2.單項(xiàng)選擇題對(duì)客人“增補(bǔ)一套客用盥洗物品”的要求,員工的正確做法是()。

A.拒絕客人的要求
B.同意客人的要求
C.婉轉(zhuǎn)告訴客人需額外收費(fèi)
D.報(bào)告上級(jí)處理

3.多項(xiàng)選擇題對(duì)沒(méi)有掛出“請(qǐng)勿打擾”牌的客房,員工的正確服務(wù)程序是()。

A.客人不在客房時(shí),員工可進(jìn)入客房清潔整理
B.客人如在客房時(shí),必須征得客人同意才可打掃客房
C.客人如在客房,員工當(dāng)日可不必打掃該間住客房
D.員工在整理房間時(shí)如客人回房,員工應(yīng)停止打掃,并立即退房
E.員工在整理房間時(shí)如客人回房,員工應(yīng)繼續(xù)打掃客房

4.單項(xiàng)選擇題飯店大堂副理處理客人投訴的首要步驟應(yīng)是()。

A.提出補(bǔ)救措施
B.記錄投訴要點(diǎn)
C.誠(chéng)懇聽(tīng)取意見(jiàn)
D.及時(shí)解決問(wèn)題
E.做好善后工作

5.多項(xiàng)選擇題對(duì)待客人投訴,飯店處理的原則是()。

A.客人總是對(duì)的
B.員工總是錯(cuò)的
C.客人總是對(duì)的,員工總是錯(cuò)的
D.如果客人是錯(cuò)的,也要把對(duì)讓給客人
E.如果客人是錯(cuò)的,不能把對(duì)讓給客人