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單項選擇題對于非現(xiàn)場投訴，應(yīng)在投訴處理時限內(nèi)電話回復(fù)客戶，95580投訴處理時限為（）個工作日。

A.2
B.3
C.4
D.5

1.單項選擇題（）是指在服務(wù)過程中牢固樹立危機意識，通過有效的溝通，妥善的應(yīng)對客戶的意見、建議、抱怨和投訴，幫助客戶解決問題，滿足客戶需求，避免危機升級和擴大化。

A.服務(wù)危機
B.服務(wù)危機管理
C.投訴管理
D.服務(wù)行為規(guī)范

2.多項選擇題客戶的不滿按照程度輕重大體可分為（）三個層面。

A.抱怨
B.意見
C.憤怒
D.投訴

3.單項選擇題（）是指客戶在接收服務(wù)過程中因部分需求未得到滿足而表達出不滿的情緒。

A.投訴
B.抱怨
C.意見建議
D.服務(wù)危機

4.單項選擇題對于級別較高的投訴，盡可能的由（）或主管出面受理。

A.支行長
B.柜員
C.大堂經(jīng)理
D.客戶經(jīng)理

5.單項選擇題現(xiàn)場投訴受理的流程包括（）回復(fù)處理、后續(xù)事項。

A.傾聽
B.記錄
C.分析
D.了解投訴內(nèi)容