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單項選擇題（）是指在服務(wù)過程中牢固樹立危機意識，通過有效的溝通，妥善的應(yīng)對客戶的意見、建議、抱怨和投訴，幫助客戶解決問題，滿足客戶需求，避免危機升級和擴大化。

A.服務(wù)危機
B.服務(wù)危機管理
C.投訴管理
D.服務(wù)行為規(guī)范

1.多項選擇題客戶的不滿按照程度輕重大體可分為（）三個層面。

A.抱怨
B.意見
C.憤怒
D.投訴

2.單項選擇題（）是指客戶在接收服務(wù)過程中因部分需求未得到滿足而表達(dá)出不滿的情緒。

A.投訴
B.抱怨
C.意見建議
D.服務(wù)危機

3.單項選擇題對于級別較高的投訴，盡可能的由（）或主管出面受理。

A.支行長
B.柜員
C.大堂經(jīng)理
D.客戶經(jīng)理

4.單項選擇題現(xiàn)場投訴受理的流程包括（）回復(fù)處理、后續(xù)事項。

A.傾聽
B.記錄
C.分析
D.了解投訴內(nèi)容

5.單項選擇題（）就是網(wǎng)點員工直接受理的客戶投訴，既包括在網(wǎng)點現(xiàn)場受理的客戶投訴，也包括客戶通過電話或網(wǎng)絡(luò)等形式發(fā)來的投訴。

A.現(xiàn)場投訴
B.非現(xiàn)場投訴
C.直接投訴
D.間接投訴