多項(xiàng)選擇題客戶(hù)在候區(qū)等候叫號(hào)時(shí)，大堂應(yīng)該（）

A.對(duì)客戶(hù)進(jìn)行業(yè)務(wù)辦理前的預(yù)處理
B.巡視大堂，觀察客戶(hù)等候情況
C.對(duì)客戶(hù)進(jìn)行新渠道推薦，并邀請(qǐng)?bào)w驗(yàn)（如微信銀行、手機(jī)銀行等）
D.主動(dòng)指導(dǎo)等候客戶(hù)填單，確認(rèn)叫號(hào)告之前面等候客戶(hù)數(shù)量


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1.多項(xiàng)選擇題等候時(shí)間超過(guò)10分鐘以上時(shí)應(yīng)（）

A.對(duì)等候客戶(hù)有效提示
B.主動(dòng)詢(xún)問(wèn)等候客戶(hù)業(yè)務(wù)需求，并推薦自助渠道
C.主動(dòng)提示客戶(hù)可至網(wǎng)點(diǎn)附近的其他網(wǎng)點(diǎn)辦理，并告知交通到達(dá)方式
D.讓客戶(hù)下次再來(lái)辦理

2.多項(xiàng)選擇題2位或2位以上客戶(hù)時(shí)，引導(dǎo)員需要對(duì)緊急事項(xiàng)進(jìn)行特殊處理，注意（）

A、引導(dǎo)員應(yīng)安裝客戶(hù)進(jìn)入網(wǎng)點(diǎn)的先后順序?yàn)榭蛻?hù)服務(wù)
B、如客戶(hù)提出優(yōu)先辦理業(yè)務(wù)，為了不引起客戶(hù)不滿，就先為客戶(hù)辦理
C、如后到客戶(hù)為緊急掛失、客戶(hù)投訴抱怨等情況，引導(dǎo)員應(yīng)征求首位客戶(hù)同意后為后到客戶(hù)優(yōu)先辦理
D、引導(dǎo)員對(duì)后到客戶(hù)的需求可以使用“等一下”、“我這里沒(méi)完成”等語(yǔ)氣

3.多項(xiàng)選擇題員工均實(shí)行首問(wèn)負(fù)責(zé)制，包括（）

A、首先接待客戶(hù)的員工，主動(dòng)熱情、認(rèn)真細(xì)致地聽(tīng)取客戶(hù)咨詢(xún)和意見(jiàn)
B、對(duì)不能回答或解決的問(wèn)題，不得拒絕、隨意簡(jiǎn)單支配客戶(hù)
C、不知道時(shí)就回答“不知道/不清楚/資料上都有寫(xiě)，自己看”等語(yǔ)句
D、對(duì)于不知道或不能解決的問(wèn)題，要讓有關(guān)人員幫助處理客戶(hù)的要求，可以使用“我們?yōu)榭蛻?hù)準(zhǔn)備了詳細(xì)的資料說(shuō)明，可以為您提供業(yè)務(wù)參考”等服務(wù)用語(yǔ)。

4.多項(xiàng)選擇題客戶(hù)表示卡或存折丟失的服務(wù)應(yīng)掌握的業(yè)務(wù)知識(shí)點(diǎn)包括（）

A、原則上應(yīng)第一時(shí)間為客戶(hù)辦理口頭掛失，然后指導(dǎo)客戶(hù)辦理書(shū)面掛失
B、口頭掛失通過(guò)95555電話銀行人工或自動(dòng)語(yǔ)音、網(wǎng)上銀行辦理，口頭掛失有效期限為5天
C、書(shū)面掛失需回開(kāi)戶(hù)銀行辦理，并攜帶有效證件，如代辦需持雙人有效證件
D、書(shū)面7天之后客戶(hù)本人持掛失回單和有效證件回辦理網(wǎng)點(diǎn)領(lǐng)取

5.多項(xiàng)選擇題客戶(hù)開(kāi)戶(hù)應(yīng)掌握的業(yè)務(wù)知識(shí)點(diǎn)包括（）

A、開(kāi)戶(hù)業(yè)務(wù)需客戶(hù)攜帶本人有效證件
B、若屬代辦，僅允許直系親屬（子女、父母、配偶）辦理
C、非直系親屬代為辦理時(shí)需攜帶本人有效證件和代辦人有效證件
D、開(kāi)戶(hù)時(shí)只需填寫(xiě)紙質(zhì)單即可