關系營銷包括建立新的關系、維持和強化現有的關系，以及中止與某些顧客的關系，關系營銷的重點是保持（）。

服務傳遞差距指企業(yè)實際傳遞的服務與所制定的（）之間存在差距。

在服務藍圖中，選擇律師、與律師面談、接收文件和付款等行為都屬于（）

服務組織在決定服務內容和方式時，要注意創(chuàng)新和突出特色，創(chuàng)造不同于競爭對手的特殊優(yōu)勢，而且不能讓競爭對手輕易模仿，同時具有持久性，這是服務流程設計時所遵循的（）原則。

支持服務的作用在于增加（）并將該企業(yè)的服務與競爭者的服務相區(qū)分。

在采用生產線法時，進行（）可以將總的工作分為許多簡單的工作，以提高服務效率。

在購買服務的過程中，消費者主要通過親朋好友、同事、鄰居和熟人等（）來獲取服務信息。

過程公平是指顧客希望處理過程的政策、（）和時限公平。

服務產品的（）越高，消費者購買時感知風險就越大。

在服務流程設計的方法中，（）是指把顧客作為服務的生產要素納入服務系統(tǒng)進行服務流程設計和管理的方法。