過程公平是指顧客希望處理過程的政策、（）和時限公平。

（）主要包括周圍因素、設計因素和社會因素。

在采用生產線法時，進行（）可以將總的工作分為許多簡單的工作，以提高服務效率。

服務的（）使得消費者參與到服務的生產過程中。

由于服務生產過程和消費過程的（），使得服務過程具有不可逆的特點，在顧客感到不滿意時，服務可能已經被消費了。

（）是指服務企業(yè)與顧客進行交互所處的環(huán)境，包括服務執(zhí)行、傳遞與消費所處的外部設施和內部設施，即有形展示中的所有有形設施。

支持服務的作用在于增加（）并將該企業(yè)的服務與競爭者的服務相區(qū)分。

服務的創(chuàng)新、服務業(yè)務流程的重新整合和再造都要考慮投入產出的關系，既要考慮現在的利潤水平，同時也要考慮服務對于企業(yè)的戰(zhàn)略性利益，這是服務流程設計的（）原則。

服務提供系統的失誤是指企業(yè)為顧客提供（）時出現了失誤。

（）對于企業(yè)而言是難以控制的，如果企業(yè)在提供服務的過程中遇到了這些不可控制的因素，顧客對合格服務的期望會降低，同時容忍域會變寬。