多項選擇題中國零售銀行服務(wù)面臨的最大挑戰(zhàn)包括：（）

A.服務(wù)價格收費偏高
B.總體服務(wù)水平仍然偏低
C.多數(shù)銀行客戶流失嚴(yán)重
D.客戶關(guān)系仍以簡單關(guān)系為主
E.服務(wù)資源浪費嚴(yán)重


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1.多項選擇題《中國郵政儲蓄銀行營業(yè)網(wǎng)點大堂經(jīng)理服務(wù)規(guī)范（試行）》規(guī)定，大堂經(jīng)理的服務(wù)職責(zé)包括：（）

A．引導(dǎo)分流客戶，維持營業(yè)秩序
B．處理客戶意見，維護客戶關(guān)系
C．做好業(yè)務(wù)咨詢，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)
D．了解客戶需求，創(chuàng)新服務(wù)手段
E．營銷金融產(chǎn)品，拓展服務(wù)渠道

2.多項選擇題營業(yè)網(wǎng)點的內(nèi)部環(huán)境和外部環(huán)境，包括（）等功能區(qū)。

A、自助服務(wù)區(qū)
B、現(xiàn)金業(yè)務(wù)區(qū)
C、非現(xiàn)金業(yè)務(wù)區(qū)
D、VIP服務(wù)區(qū)
E、休息等候區(qū)

3.多項選擇題客戶發(fā)生人身意外傷害應(yīng)急預(yù)案的措施有：（）。

A、營業(yè)網(wǎng)點按規(guī)定保存監(jiān)控錄像資料備查。
B、主動了解客戶家屬或單位的聯(lián)系方式，并及時通知。
C、客戶受傷，協(xié)助客戶或拔打120到醫(yī)院治療。

4.多項選擇題柜員基本素質(zhì)包括（）。

A、較高的政治素養(yǎng)和文化水平
B、身體健康、敬業(yè)愛崗、遵紀(jì)守法、無賭博等不良嗜好
C、低柜柜員還要具有較強的營銷能力
D、相應(yīng)的業(yè)務(wù)從業(yè)資格

5.單項選擇題在員工行為舉止中，與客戶交流時，要親和友善且面帶微笑；目光應(yīng)注視對方“注視區(qū)”，“注視區(qū)”指（）。

A、雙眼和嘴唇之間的三角區(qū)域
B、雙眉和鼻尖之間的三角區(qū)域
C、雙眼和鼻尖之間的三角區(qū)
D、發(fā)際線和耳垂之間的三角區(qū)域