有一些乘客投訴，實際上并不是抱怨服務的缺點，而只是講述他對你的服務的一種期望，或者是他真正需要的服務類型。

車站在處理客傷事件時要以人為本、保護軌道交通企業(yè)最大利益為原則。

假若乘客遇到不滿意的服務，他不向車站反映，也不做任何投訴，但是他作為乘坐過城市軌道交通的乘客，將經(jīng)歷講給其他乘客或朋友聽，這樣就會極大地影響城市軌道交通的聲譽和形象。

列車客運傷亡事故處理，警務人員和站長將傷病乘客從車廂里抬到單架上然后做急救工作，等待120急救人員的到來。

電話投訴記錄表屬于車站投訴處理的所需配備。

軌道交通發(fā)生較大客傷，且影響到正常運營時，值班站長應立即攜帶應急物品趕至現(xiàn)場。

當?shù)爻鞘蓄C布的城市軌道運營安全管理辦法可以作為處理投訴的文件。

車站除及時處理好發(fā)生在該站的客傷事件外，還應認真負責地接受地鐵其他部門、人員所移交的客傷事宜。

自動扶梯傷亡事故處理，如事故情況較為嚴重須臨時關閉自動扶梯的，要立即啟動緊急停機裝置。

列車司機，接受值班站長動車指令，并及時將信息傳遞至行車調(diào)度員。