A.優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)包括三大要素，它們分別是：人員、硬件和軟件。這三者相輔相成，缺一不可，共同構(gòu)成下圖中的三角形關(guān)系，即服務(wù)金三角
B.硬件一般來(lái)說(shuō)包括服務(wù)地點(diǎn)、服務(wù)設(shè)施、大氣特征、視覺(jué)空間等關(guān)鍵領(lǐng)域
C.客戶在與你接觸前，他的第一印象皆由服務(wù)的硬件形成，可以說(shuō)硬件為客戶的整個(gè)服務(wù)體驗(yàn)設(shè)定了基調(diào)
D.人員要素，很容易被競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手抄襲和趕超
E.軟件是指服務(wù)發(fā)生的程序性和系統(tǒng)性。服務(wù)的軟件要素的關(guān)鍵點(diǎn)時(shí)間標(biāo)準(zhǔn)、流程流暢性、系統(tǒng)的彈性、對(duì)客戶需求的預(yù)見(jiàn)性等
F.服務(wù)的軟件要素的關(guān)鍵點(diǎn)時(shí)間、溝通渠道、組織和監(jiān)管、客戶反饋

A.不亂承諾和隱瞞實(shí)情
B.做好服務(wù)的有形展示
C.加強(qiáng)員工培訓(xùn)，使員工更勝任工作
D.企業(yè)宣傳應(yīng)與實(shí)際相符
E.進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)研，收集客戶信息

A.依據(jù)企業(yè)特點(diǎn)制定質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)重復(fù)性、非技術(shù)性的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化
B.組織扁平化，減少溝通環(huán)節(jié)
C.與一線人員溝通，鼓勵(lì)他們與客戶保持暢通的關(guān)系
D.注意把握定制化服務(wù)提供的時(shí)機(jī)
E.分析客戶期望的可行性，確定了客戶需求后完善服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)

A.服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)與服務(wù)人員提供服務(wù)之間差距
B.服務(wù)與外部溝通之間差距
C.客戶的期望與服務(wù)人員對(duì)客戶期望的認(rèn)識(shí)之間差距
D.企業(yè)認(rèn)識(shí)的服務(wù)與客戶期望的服務(wù)之間產(chǎn)生差距
E.管理人員的認(rèn)識(shí)與所制定的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)之間差距

A.服務(wù)渠道細(xì)分模式
B.相互交往模式
C.產(chǎn)品生產(chǎn)模式
D.激效管理模式
E.客戶滿意程度模式