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你可能感興趣的試題
A．良好的語(yǔ)言表達(dá)將是投訴處理中的潤(rùn)滑劑，因此要注重語(yǔ)言表達(dá)能力的提高。
B．要保持適中的語(yǔ)速，堅(jiān)持平和中有激情、耐心中有愛心的語(yǔ)氣。
C．避免不耐煩口氣外露，并保持熱情和自信。
D．和客戶的語(yǔ)言表達(dá)相匹配，盡量避免使用晦澀的專業(yè)術(shù)語(yǔ)。
E．同時(shí)注意語(yǔ)言分寸，滿足客戶作為消費(fèi)者具有的自尊感、自豪感。
A．存款擠兌
B．業(yè)務(wù)系統(tǒng)故障
C．火災(zāi)
D．搶劫
E．停水停電
A．建立預(yù)警機(jī)制
B．服務(wù)檢測(cè)
C．加強(qiáng)演練
D．組織檢查
E．增加網(wǎng)點(diǎn)人員
A．站立要求標(biāo)準(zhǔn)基礎(chǔ)服務(wù)站姿
B．表情自然，面帶微笑，目光注視前方或看向主持人
C．進(jìn)行自檢互檢時(shí)，認(rèn)真仔細(xì)，指出他人錯(cuò)誤，態(tài)度誠(chéng)懇，語(yǔ)氣友好
D．進(jìn)行情景演練時(shí)，認(rèn)真仔細(xì)，動(dòng)作標(biāo)準(zhǔn)，聲音洪亮
E．沒有顧客．大家可臨時(shí)采取自由站姿
A．搞清楚客戶到底要什么
B．立即了解網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)方面的問題
C．判斷產(chǎn)生問題的根本原因是什么
D．盡快判定問題解決方案的代價(jià)
E．問有效果、有價(jià)值的問題
A．網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人是網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)急處理的第一責(zé)任人，要起到控制局勢(shì)的關(guān)鍵作用
B．大堂經(jīng)理既是網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)急處理的關(guān)鍵實(shí)施人，也是網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)急處理的具體實(shí)施者
C．保安是網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)急處理的現(xiàn)場(chǎng)維護(hù)秩序的重要人員，必須及時(shí)應(yīng)急現(xiàn)場(chǎng)維護(hù)，積極協(xié)作，及時(shí)根據(jù)具體情況采取相應(yīng)的應(yīng)急措施，向網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人、保安部或上級(jí)部門及相關(guān)執(zhí)法部門報(bào)告
D．如網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人、大堂經(jīng)理或保安都不在現(xiàn)場(chǎng)，營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)其他人員要耐心等待
E．在緊急情況發(fā)生時(shí)網(wǎng)點(diǎn)其它人員要第一時(shí)間報(bào)告大堂經(jīng)理和網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人，或者根據(jù)具體情況采取相應(yīng)的應(yīng)急措施
A．客戶在網(wǎng)點(diǎn)感覺身體不適時(shí)，大堂經(jīng)理等人員應(yīng)迅速安排客戶休息，提供必要的幫助
B．當(dāng)客戶突發(fā)重大疾病時(shí)，網(wǎng)點(diǎn)有關(guān)人員立即聯(lián)系緊急醫(yī)療救護(hù)
C．保安人員維持好現(xiàn)場(chǎng)秩序，確保不法分子無法趁機(jī)作案
D．網(wǎng)點(diǎn)人員應(yīng)第一時(shí)間通知客戶家屬或單位
E．保存監(jiān)控資料，以備日后查詢
A．注重服務(wù)禮儀
B．明確投訴處理流程
C．掌握投訴處理技巧
D．明確處理投訴的權(quán)限劃分．構(gòu)建快速處理通道
E．迅速隔離客戶
A．讓顧客知道你已經(jīng)了解網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)方面的問題。
B．學(xué)會(huì)道歉的4種表達(dá)方式：不好意思!抱歉月}常抱歉!對(duì)不起!請(qǐng)您原諒!
C．讓客戶知道他已經(jīng)了解他的問題。
D．邊聽邊記錄可以使他感覺被重視；可以用精練和準(zhǔn)確的語(yǔ)言重復(fù)和總結(jié)；應(yīng)該用筆記本進(jìn)行記錄。
E．不要責(zé)怪出現(xiàn)錯(cuò)誤的同事。更加不要責(zé)怪公司規(guī)章制度。
A．晨會(huì)一般由大堂經(jīng)理主持
B．晨會(huì)主持由營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)全體人員輪流擔(dān)任，增加參與感，要求大堂經(jīng)理在每日下班前安排好第二日晨會(huì)主持人，并告知本人
C．當(dāng)日主持人員在召開晨會(huì)前應(yīng)做好準(zhǔn)備工作，確定當(dāng)日要學(xué)習(xí)的新業(yè)務(wù)．設(shè)計(jì)好情景演練內(nèi)容
D．會(huì)計(jì)主管每日負(fù)責(zé)晨會(huì)督導(dǎo)
E．網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人必須參加
最新試題
投訴處理中關(guān)于語(yǔ)言表達(dá)的技巧，表述正確的是（）。
客戶突發(fā)疾病應(yīng)急預(yù)案中，表述正確的是（）。
投訴過程中，封閉式的語(yǔ)言表達(dá)方式是（）。
投訴處理的基本要求是（）。
營(yíng)業(yè)結(jié)束前巡檢的重點(diǎn)是（）
第一次巡檢路線的內(nèi)容包括（）。
非現(xiàn)金服務(wù)區(qū)是個(gè)人業(yè)務(wù)產(chǎn)品咨詢銷售和復(fù)雜業(yè)務(wù)專業(yè)化集中辦理的主要區(qū)域，為對(duì)公客戶、個(gè)人客戶提供（）的服務(wù)
在干擾他人或不合理占用銀行資源的應(yīng)急預(yù)案中，表述正確的是（）
投訴處理中搜集足夠的信息的含義是（）。
對(duì)展會(huì)的有關(guān)表述，正確的有（）。