單項選擇題危機(jī)處理程序包括（）。

A、真誠溝通、采取措施、承擔(dān)責(zé)任
B、真誠溝通、速度第一，權(quán)威證實
C、真誠回應(yīng)、采取措施、重塑形象
D、真誠回應(yīng)、速度第一，承擔(dān)責(zé)任


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1.單項選擇題服務(wù)流程圖設(shè)計方法不包括下列選項（）。

A、與客戶同行
B、從一線員工那里獲得幫助、建議和反饋信息
C、創(chuàng)建步驟、修改服務(wù)流程、繪制流程圖
D、以上都是

2.單項選擇題危機(jī)是一種使組織遭受嚴(yán)重?fù)p失或面臨嚴(yán)重?fù)p失威脅的（）。

A、實發(fā)現(xiàn)象
B、必然事件
C、偶然事件
D、突發(fā)事件

3.單項選擇題1985年（）提出了價值鏈分析模型。

A.甘特
B.福特
C.波特
D.施密特

4.單項選擇題服務(wù)業(yè)務(wù)流程圖是對作業(yè)步驟的描述，它是一張（）。

A、關(guān)系圖
B、數(shù)據(jù)流圖
C、順序圖
D、信息處理圖

5.單項選擇題實現(xiàn)（）可以有許多方式：設(shè)計或品牌形象、技術(shù)特點(diǎn)、外觀特點(diǎn)、客戶服務(wù)、經(jīng)銷網(wǎng)絡(luò)及其他方面的獨(dú)特性。

A、總成本領(lǐng)先戰(zhàn)略
B、差異化戰(zhàn)略
C、專一化戰(zhàn)略
D、一體化戰(zhàn)略