多項(xiàng)選擇題網(wǎng)絡(luò)負(fù)面聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)信息應(yīng)對(duì)策略（）

A.自助刪除
B.談判溝通
C.離散關(guān)注
D.正面引導(dǎo)


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1.多項(xiàng)選擇題客戶進(jìn)行投訴的一般心理有哪些（）

A.求發(fā)泄的心理
B.求尊重的心理
C.找茬的心理
D.求補(bǔ)償?shù)男睦?/p>

2.多項(xiàng)選擇題以下委婉地解釋和說(shuō)明公司規(guī)定的技巧、降低客戶期望，可以采用的有（）

A.溫馨提示法
B.巧妙訴苦法
C.同一戰(zhàn)線法
D.利弊分析法

3.多項(xiàng)選擇題初次安撫客戶包括：（）

A.及時(shí)安撫
B.同頻共振
C.語(yǔ)言技巧
D.三換原則

4.多項(xiàng)選擇題下面關(guān)于大堂經(jīng)理現(xiàn)場(chǎng)巡視說(shuō)法不正確的有（）

A.加強(qiáng)對(duì)客戶情緒和需求的關(guān)注，讓客戶感覺(jué)到員工的服務(wù)。
B.打破時(shí)間的連續(xù)性，降低客戶的心理等候時(shí)間。
C.大堂經(jīng)理每20分鐘巡視一次。
D.業(yè)務(wù)高峰時(shí)支行管理層每50分鐘巡視一次。

5.多項(xiàng)選擇題下面哪些是大堂分流的目的（）

A.提升大廳的主動(dòng)服務(wù)和營(yíng)銷能力，保障大廳整體性的現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)水準(zhǔn)，實(shí)現(xiàn)不同客流長(zhǎng)期的、合理的疏導(dǎo)
B.需要回復(fù)客戶的問(wèn)詢，對(duì)大廳的客戶流進(jìn)行疏導(dǎo)
C.為客戶介紹各種自助機(jī)具和遠(yuǎn)端銀行渠道并指導(dǎo)其使用
D.對(duì)到來(lái)的客戶進(jìn)行有效的管理，將自己識(shí)別出的優(yōu)質(zhì)客戶或現(xiàn)金柜／非現(xiàn)金柜柜員識(shí)別出的優(yōu)質(zhì)客戶介紹給客戶經(jīng)理