單項選擇題旅游產(chǎn)業(yè)服務(wù)的特性包含無形性、不可分割性、異質(zhì)性與不可儲存性，其中哪一種特質(zhì)與SOP （標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序）的制定有絕對關(guān)系（）？

A.無形性
B.不可分割性
C.異質(zhì)性
D.不可儲存性


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1.單項選擇題市場調(diào)查研究的改善、組織扁平化及管理者與員工間培養(yǎng)較佳的溝通模式，可以縮小下列哪一個質(zhì)量缺口（）？

A.缺口一：顧客期望與管理者認(rèn)知間的缺口
B.缺口二：管理者認(rèn)知與服務(wù)質(zhì)量規(guī)格間的缺口
C.缺口三：服務(wù)質(zhì)量規(guī)格與服務(wù)傳遞間的缺口
D.缺口四：服務(wù)傳遞與外部溝通間的缺口

2.單項選擇題下列關(guān)于服務(wù)失誤致服務(wù)補(bǔ)償?shù)臄⑹?，哪一項是正確的（）？

A.所有的服務(wù)失誤都是顧客不能接受的
B.服務(wù)失誤反應(yīng)群體中，相對于消極者、表達(dá)抱怨者及憤怒者，積極者會為企業(yè)帶來較大的傷害
C.一般而言，競爭市場的顧客抱怨頻率大于獨(dú)占市場的顧客抱怨頻率
D.為防止抱怨的光環(huán)效應(yīng)，企業(yè)應(yīng)全力阻止顧客抱怨

3.單項選擇題在服務(wù)過程中，產(chǎn)生有利行為意圖可能性的顧客形態(tài)，依可能性由大至小的排列為（）。

A.問題被有效解決＞未遭遇問題＞問題未能被解決
B.問題被有效解決＞問題未能被解決＞未遭遇問題
C.問題未能被解決＞未遭遇問題＞問題被有效解決，則顧客會感到正向失驗
D.未遭遇問題＞問題被有效解決＞問題未能被解決

4.單項選擇題游樂園若要為家庭客群營造一個歡樂、親切氛圍的娛樂環(huán)境，位居第一線的員工應(yīng)該采取下列哪一種行動以維持此形象（）？

A.在門口發(fā)放園區(qū)日?；顒蛹氨硌莸膫鲉?br/>B.發(fā)展能強(qiáng)化園區(qū)娛樂環(huán)境的公關(guān)活動
C.了解園區(qū)配置及確保園區(qū)的清潔可達(dá)到最佳營運(yùn)狀態(tài)
D.規(guī)劃游樂園一系列營銷活動

5.單項選擇題下列關(guān)于服務(wù)類別的敘述，哪一項不正確（）？

A.自助型服務(wù)優(yōu)勢在于降低成本，劣勢為顧客回饋回收困難
B.套裝式服務(wù)著重于以較低的價格吸引顧客
C.遠(yuǎn)距教學(xué)屬于直接型服務(wù)
D.事前服務(wù)型的顧客需花較多的時間收集信息并對服務(wù)效率要求高