單項(xiàng)選擇題市場(chǎng)調(diào)查研究的改善、組織扁平化及管理者與員工間培養(yǎng)較佳的溝通模式，可以縮小下列哪一個(gè)質(zhì)量缺口（）？

A.缺口一：顧客期望與管理者認(rèn)知間的缺口
B.缺口二：管理者認(rèn)知與服務(wù)質(zhì)量規(guī)格間的缺口
C.缺口三：服務(wù)質(zhì)量規(guī)格與服務(wù)傳遞間的缺口
D.缺口四：服務(wù)傳遞與外部溝通間的缺口


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1.單項(xiàng)選擇題下列關(guān)于服務(wù)失誤致服務(wù)補(bǔ)償?shù)臄⑹?，哪一?xiàng)是正確的（）？

A.所有的服務(wù)失誤都是顧客不能接受的
B.服務(wù)失誤反應(yīng)群體中，相對(duì)于消極者、表達(dá)抱怨者及憤怒者，積極者會(huì)為企業(yè)帶來較大的傷害
C.一般而言，競(jìng)爭(zhēng)市場(chǎng)的顧客抱怨頻率大于獨(dú)占市場(chǎng)的顧客抱怨頻率
D.為防止抱怨的光環(huán)效應(yīng)，企業(yè)應(yīng)全力阻止顧客抱怨

2.單項(xiàng)選擇題在服務(wù)過程中，產(chǎn)生有利行為意圖可能性的顧客形態(tài)，依可能性由大至小的排列為（）。

A.問題被有效解決＞未遭遇問題＞問題未能被解決
B.問題被有效解決＞問題未能被解決＞未遭遇問題
C.問題未能被解決＞未遭遇問題＞問題被有效解決，則顧客會(huì)感到正向失驗(yàn)
D.未遭遇問題＞問題被有效解決＞問題未能被解決

3.單項(xiàng)選擇題游樂園若要為家庭客群營造一個(gè)歡樂、親切氛圍的娛樂環(huán)境，位居第一線的員工應(yīng)該采取下列哪一種行動(dòng)以維持此形象（）？

A.在門口發(fā)放園區(qū)日常活動(dòng)及表演的傳單
B.發(fā)展能強(qiáng)化園區(qū)娛樂環(huán)境的公關(guān)活動(dòng)
C.了解園區(qū)配置及確保園區(qū)的清潔可達(dá)到最佳營運(yùn)狀態(tài)
D.規(guī)劃游樂園一系列營銷活動(dòng)

4.單項(xiàng)選擇題下列關(guān)于服務(wù)類別的敘述，哪一項(xiàng)不正確（）？

A.自助型服務(wù)優(yōu)勢(shì)在于降低成本，劣勢(shì)為顧客回饋回收困難
B.套裝式服務(wù)著重于以較低的價(jià)格吸引顧客
C.遠(yuǎn)距教學(xué)屬于直接型服務(wù)
D.事前服務(wù)型的顧客需花較多的時(shí)間收集信息并對(duì)服務(wù)效率要求高

5.單項(xiàng)選擇題下列關(guān)于服務(wù)利潤鏈的敘述，哪一項(xiàng)不正確（）？

A.內(nèi)部營銷必優(yōu)先于外部營銷
B.互動(dòng)營銷指認(rèn)知的服務(wù)質(zhì)量取決于服務(wù)接觸時(shí)，員工與顧客互動(dòng)的質(zhì)量
C.包含員工能力循環(huán)、員工滿意度循環(huán)、顧客忠誠度循環(huán)、企業(yè)盈利循環(huán)，以顧客忠誠度循環(huán)為主軸
D.互動(dòng)營銷中，服務(wù)成果及服務(wù)人員對(duì)消費(fèi)者而言同等重要