A.顧客對服務(wù)的期望與管理人員對這些期望的認識之間的差距
B.員工對服務(wù)規(guī)范的理解與顧客對服務(wù)質(zhì)量感知之間的差距
C.管理人員對顧客期望的認識與服務(wù)質(zhì)量規(guī)范之間的差距
D.服務(wù)質(zhì)量規(guī)范同服務(wù)提供之間的差距

A.可靠性
B.反應(yīng)性
C.可信性
D.移情性

A.服務(wù)質(zhì)量數(shù)據(jù)收集可采用內(nèi)部調(diào)查、顧客調(diào)查和第三方調(diào)查三種形式
B.由于調(diào)查者和調(diào)查對象彼此之間的熟悉度很高，往往會造成調(diào)查不夠敏感或存在人情障礙，所以內(nèi)部調(diào)查數(shù)據(jù)可能存在真實性不高的問題
C.顧客調(diào)查的主要內(nèi)容是顧客預(yù)期的服務(wù)質(zhì)量、顧客經(jīng)歷的服務(wù)質(zhì)量和顧客感知的服務(wù)質(zhì)量三個方面
D.第三方調(diào)查的調(diào)查結(jié)果具有客觀性特點，不存在局限性

A.如果投訴問題簡單、顧客情緒穩(wěn)定，則可選擇現(xiàn)場處理，反之應(yīng)請顧客到較為僻靜的地方，避免造成不良影響
B.不管什么樣的顧客向你投訴，都應(yīng)該全身心地傾聽顧客的陳述，以判斷事情的原委與顧客投訴的目的
C.對于需要補償?shù)聦嵅磺宄耐对V，可以對顧客投訴的事情表示同情或者遺憾，也可以主動承認錯誤，以求顧客諒解
D.要確保已采取的針對顧客投訴的各項改進措施真正落實，并使飯店的服務(wù)水準達到最佳狀態(tài)

A.對客管理
B.員工管理
C.產(chǎn)品管理
D.流程管理