多項(xiàng)選擇題以下關(guān)于運(yùn)用提問(wèn)技巧尋找客戶(hù)需求的表述正確的是（）。

A、開(kāi)放式問(wèn)題和封閉式問(wèn)題都很有必要
B、一般應(yīng)先提一個(gè)開(kāi)放式樣問(wèn)題，如“有什么需要我?guī)兔幔?rdquo;
C、如果封閉式問(wèn)題得到的回答是否定的，就應(yīng)該馬上重新轉(zhuǎn)回到開(kāi)放式問(wèn)題
D、成功地運(yùn)用封閉式的問(wèn)題，也能馬上就把客戶(hù)的需求找到


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1.多項(xiàng)選擇題封閉式柜臺(tái)服務(wù)區(qū)主要辦理（）。

A、現(xiàn)金業(yè)務(wù)
B、部分非現(xiàn)金業(yè)務(wù)
C、傳統(tǒng)型產(chǎn)品銷(xiāo)售
D、中銀理財(cái)服務(wù)

2.多項(xiàng)選擇題在處理投訴中補(bǔ)償性的主動(dòng)服務(wù)是（）。

A、為客戶(hù)提供費(fèi)率的優(yōu)惠、贈(zèng)送禮品或與客戶(hù)建立個(gè)人交往等
B、在情感上給客戶(hù)的一種彌補(bǔ)和安撫
C、只用于銀行對(duì)客戶(hù)的傷害或給客戶(hù)造成的損失是無(wú)法改正或補(bǔ)償?shù)臅r(shí)候
D、可以代替整個(gè)預(yù)期的服務(wù)

3.多項(xiàng)選擇題差異化服務(wù)的目的是（）。

A、減輕柜臺(tái)壓力，減少客戶(hù)在網(wǎng)點(diǎn)等候時(shí)間
B、提高ATM和自助銀行的使用率
C、提高網(wǎng)點(diǎn)的交叉銷(xiāo)售和升級(jí)銷(xiāo)售能力
D、充分發(fā)揮網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)人員的優(yōu)勢(shì)，做好中高端客戶(hù)的服務(wù)

4.多項(xiàng)選擇題中國(guó)銀行的電子銀行渠道包括（）。

A、網(wǎng)上銀行
B、客戶(hù)服務(wù)中心
C、海外分行
D、中銀理財(cái)

5.多項(xiàng)選擇題商業(yè)銀行妥善處理客戶(hù)投訴可以為銀行（）。

A、收集市場(chǎng)信息，獲取客戶(hù)真實(shí)需求
B、提高客戶(hù)滿(mǎn)意度與忠誠(chéng)度，樹(shù)立良好的銀行品牌形象
C、避免引起更大的糾紛，有效降低公共危機(jī)產(chǎn)生的概率
D、使業(yè)務(wù)處理更為合理化，從而降低經(jīng)營(yíng)成本

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