A.Lewis和Booms把服務質量定義為“一種衡量企業(yè)服務水平能否滿足顧客期望程度的工具”
B.格羅魯斯則提出消費者“感知服務質量”概念，認為服務質量是一個主觀范疇。
C.肖斯塔克把質量分為實體質量、相互作用質量和公司質量。
D.進入80年代之后，羅赫巴將服務質量分割為“人員質量、過程質量和結果質量”。
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A.流程圖法
B.流水線法
C.授權法
D.藍圖法
A.不滿意
B.滿意
C.非常滿意
D.愉悅
A.理想的服務
B.適當?shù)姆?br />
C.直接服務
D.間接服務
A.質量控制關系到服務作業(yè)中的每一個人
B.各種質量控制制度應能確保質量水平并促進質量提升
C.以機器替代人力
D.確保服務或產品質量的穩(wěn)定
A.肖斯塔克
B.布倫戴奇
C.格羅魯斯
D.澤斯曼爾
最新試題
服務組織在設計服務流程時，應當站在顧客的角度，針對顧客的需求來設計各項服務活動，做到有的放矢，使服務內容和形式與顧客的需求相吻合，這是服務流程設計的（）原則。
（）模型說明了服務質量問題產生的原因，可以幫助營銷者改進服務質量。
在服務流程設計的方法中，（）是指把顧客作為服務的生產要素納入服務系統(tǒng)進行服務流程設計和管理的方法。
在采用生產線法時，進行（）可以將總的工作分為許多簡單的工作，以提高服務效率。
服務企業(yè)應該重視服務場景的設計，（）也可以稱為“對未來的設計”。
將顧客納入服務系統(tǒng)中作為勞動力，來提高生產率，降低成本，這是服務流程再造類型中的（）。
作為服務質量的維度之一，（）是指企業(yè)愿意主動幫助顧客，及時為顧客提供必要的服務。
關系營銷包括建立新的關系、維持和強化現(xiàn)有的關系，以及中止與某些顧客的關系，關系營銷的重點是保持（）。
在購買服務的過程中，消費者主要通過親朋好友、同事、鄰居和熟人等（）來獲取服務信息。
服務產品的（）越高，消費者購買時感知風險就越大。