服務提供系統(tǒng)的失誤是指企業(yè)為顧客提供（）時出現(xiàn)了失誤。

作為服務質量的維度之一，（）是指企業(yè)愿意主動幫助顧客，及時為顧客提供必要的服務。

在購買服務的過程中，消費者主要通過親朋好友、同事、鄰居和熟人等（）來獲取服務信息。

（）是指對衣食住行等較低層次的需要，如饑餓時對快餐的需要。

（）模型說明了服務質量問題產(chǎn)生的原因，可以幫助營銷者改進服務質量。

在服務藍圖中，選擇律師、與律師面談、接收文件和付款等行為都屬于（）

將顧客納入服務系統(tǒng)中作為勞動力，來提高生產(chǎn)率，降低成本，這是服務流程再造類型中的（）。

在出現(xiàn)服務失誤后，（）更有可能向企業(yè)、親朋好友及第三方抱怨。

將多種服務組合在一起提供給特定的目標市場屬于服務流程再造類型中的（）

服務的（）使得消費者參與到服務的生產(chǎn)過程中。