將顧客納入服務系統中作為勞動力，來提高生產率，降低成本，這是服務流程再造類型中的（）。

將多種服務組合在一起提供給特定的目標市場屬于服務流程再造類型中的（）

關系營銷是指為實現各方目標而識別、建立、保持并加強與（）之間的關系的過程。

在購買服務的過程中，消費者主要通過親朋好友、同事、鄰居和熟人等（）來獲取服務信息。

服務傳遞差距指企業(yè)實際傳遞的服務與所制定的（）之間存在差距。

由于服務生產過程和消費過程的（），使得服務過程具有不可逆的特點，在顧客感到不滿意時，服務可能已經被消費了。

服務產品的（）越高，消費者購買時感知風險就越大。

服務組織在設計服務流程時，應當站在顧客的角度，針對顧客的需求來設計各項服務活動，做到有的放矢，使服務內容和形式與顧客的需求相吻合，這是服務流程設計的（）原則。

（）主要包括周圍因素、設計因素和社會因素。

顧客因為（）而離開企業(yè)，這是造成顧客流失最重要的一個原因。