單項(xiàng)選擇題溝通是人們?cè)诨?dòng)過(guò)程中通過(guò)某種途徑或方式將一定的信息從發(fā)送者傳遞給接收者，并獲?。ǎ┑倪^(guò)程。

A.信任
B.理解
C.信息
D.知識(shí)


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2.單項(xiàng)選擇題處理客戶投訴時(shí)，在客戶述說(shuō)完事情經(jīng)過(guò)和緣由后，不論責(zé)任是否在于加油站，都應(yīng)向客戶（）

A.辨明責(zé)任
B.表示誠(chéng)摯歉意
C.指出其失實(shí)之處
D.說(shuō)明加油站的規(guī)定

3.單項(xiàng)選擇題為了能讓客戶心平氣和，在傾聽(tīng)時(shí)不應(yīng)（）

A.讓客戶述說(shuō)完
B.善用肢體語(yǔ)言表示仔細(xì)傾聽(tīng)
C.確認(rèn)問(wèn)題
D.喧賓奪主

4.單項(xiàng)選擇題不屬于處理顧客投訴的原則是（）

A.積極主動(dòng)面對(duì)
B.不超職權(quán)范圍
C.態(tài)度良好誠(chéng)懇
D.不予理睬

5.單項(xiàng)選擇題對(duì)待顧客投訴，首先應(yīng)（）

A.耐心傾聽(tīng)
B.分清責(zé)任
C.迅速解決
D.向站經(jīng)理請(qǐng)示