單項(xiàng)選擇題為了能讓客戶(hù)心平氣和，在傾聽(tīng)時(shí)不應(yīng)（）

A.讓客戶(hù)述說(shuō)完
B.善用肢體語(yǔ)言表示仔細(xì)傾聽(tīng)
C.確認(rèn)問(wèn)題
D.喧賓奪主


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1.單項(xiàng)選擇題不屬于處理顧客投訴的原則是（）

A.積極主動(dòng)面對(duì)
B.不超職權(quán)范圍
C.態(tài)度良好誠(chéng)懇
D.不予理睬

2.單項(xiàng)選擇題對(duì)待顧客投訴，首先應(yīng)（）

A.耐心傾聽(tīng)
B.分清責(zé)任
C.迅速解決
D.向站經(jīng)理請(qǐng)示

3.單項(xiàng)選擇題下列關(guān)于溝通的特點(diǎn)描述錯(cuò)誤的是（）

A.互賴(lài)性
B.雙向性
C.隨意性
D.情緒性

4.單項(xiàng)選擇題關(guān)心加油站信譽(yù)、油品質(zhì)量以及管理水平，最符合（）的消費(fèi)心理。

A.事業(yè)單位駕駛員
B.用油單位負(fù)責(zé)人
C.用油單位經(jīng)辦人
D.個(gè)人消費(fèi)者

5.單項(xiàng)選擇題影響消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)行為的直接因素是（）

A.文化因素、心理因素
B.個(gè)人因素、社會(huì)因素
C.價(jià)格因素、質(zhì)量因素
D.心理因素、質(zhì)量因素