多項選擇題物業(yè)管理客戶包括內部客戶和外部客戶。對于外部客戶來說，外部客戶是指與物業(yè)管理服務相關的單位和個人，外部客戶包括（）。

A.企業(yè)內部的人員
B.業(yè)主（或物業(yè)使用人）
C.建設單位
D.專業(yè)公司
E.政府部門


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1.單項選擇題在客戶滿意度問卷調查實施步驟中，處于分析結果與客戶滿意過程再評估兩者之間的步驟是（）。

A.調查
B.審核問卷
C.報告反饋與實施戰(zhàn)略行動計劃
D.草擬問卷

3.單項選擇題在物業(yè)管理投訴處理的程序中，處于各程序之首的程序是（）。

A.記錄投訴內容
B.判斷投訴性質
C.提出解決投訴的方案
D.總結評價

4.單項選擇題在物業(yè)管理投訴處理的程序中，處于調查分析投訴原因和提出解決投訴的方案之間的程序是（）。

A.記錄投訴內容
B.判斷投訴性質
C.確定處理責任人
D.答復業(yè)主

5.單項選擇題對物業(yè)管理人在受理業(yè)主投訴時，除了要嚴格遵守服務規(guī)范外，還有的要求敘述不正確的是（）。

A.對投訴要“一人受理、多人跟進、共同回復”
B.盡快處理，暫時無法解決的，除必須向業(yè)主說明外，要約時間處理，時時跟進
C.接受和處理業(yè)主投訴要做詳細記錄，并及時總結經驗
D.接受與處理業(yè)主的投訴，要盡可能滿足業(yè)主（或物業(yè)使用人）的合理要求