單項選擇題對物業(yè)管理人在受理業(yè)主投訴時,除了要嚴格遵守服務規(guī)范外,還有的要求敘述不正確的是()。

A.對投訴要“一人受理、多人跟進、共同回復”
B.盡快處理,暫時無法解決的,除必須向業(yè)主說明外,要約時間處理,時時跟進
C.接受和處理業(yè)主投訴要做詳細記錄,并及時總結(jié)經(jīng)驗
D.接受與處理業(yè)主的投訴,要盡可能滿足業(yè)主(或物業(yè)使用人)的合理要求


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1.單項選擇題物業(yè)服務企業(yè)及員工與客戶的溝通方法一般而言有傾聽、提問、表示同情、解決問題、跟蹤。下列屬于其敘述內(nèi)容的是()。

A.物業(yè)管理服務溝通人員應該以極大的耐心傾聽客戶傾訴,讓其充分表達甚至宣泄
B.在客戶表達混亂或語無倫次時,要有禮貌地截住客戶談話,弄清主題和要求,也可以重新組織談話或轉(zhuǎn)換話題
C.無論客戶所談話題與物業(yè)管理是否相關,應表示同情但不能輕易表示認同,要審慎對待,不可受到客戶的情緒影響
D.客戶所提問題或投訴,要引起重視,盡快處理

2.單項選擇題對物業(yè)管理客戶溝通一般包括的內(nèi)容敘述不正確的是()。

A.與業(yè)主大會和業(yè)主委員會就早期介入、承接查驗、物業(yè)移交等問題的溝通交流
B.與政府行政、業(yè)務主管部門、轄區(qū)街道居委會等在法規(guī)監(jiān)管、行政管理服務方面的溝通交流
C.與市政公用事業(yè)單位、專業(yè)服務公司等相關單位和個人的業(yè)務溝通交流
D.與業(yè)主(或物業(yè)使用人)就相關內(nèi)容的溝通交流

3.單項選擇題溝通的方法包括()。

A.傾聽、交談
B.寫作、閱讀
C.傾聽、交談、非語言表達
D.傾聽、交談、寫作、閱讀和非語言表達