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問答題賓客離店時應(yīng)做好哪些送客服務(wù)工作？

參考答案： （1）分析準(zhǔn)備。根據(jù)住房通知單了解住客預(yù)計離店時間，做好退房檢查準(zhǔn)備。
（2）接到賓客退房通知。賓客到總臺結(jié)賬...

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1.問答題李先生入住在某酒店，那天早上8：00結(jié)賬離店，原來的房間已出租給了黃先生。10：00時他急匆匆回到酒店，找到樓層服務(wù)員小張，說自己有一份資料忘在房間里了。小張看他很著急，也沒有多想，就用樓層萬能鑰匙為他開了門。李先生急忙進(jìn)去找到了自己的資料。這時，新入住的黃先生正好外出歸來，看到小張帶著李先生在自己房間里找東西，很是惱火。就電話投訴到總經(jīng)理辦公室。總經(jīng)理辦公室派小宋來解決客人的投訴。小宋到后，一言不發(fā)，耐心地傾聽了黃先生的投訴，一直到黃先生沒話講了，才向黃先生道歉，并當(dāng)著黃先生的面嚴(yán)肅地批評了服務(wù)員小張，小張也向黃先生當(dāng)面認(rèn)了錯，黃先生才滿意。小宋、小張及李先生退出房間。小宋運用了什么樣的投訴處理技巧？

參考答案：（1）認(rèn)真傾聽客人的投訴。
（2）客人講話時，表現(xiàn)出足夠的冷靜，不與客人爭辯。
（3）處理投訴時，注...

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2.問答題李先生入住在某酒店，那天早上8：00結(jié)賬離店，原來的房間已出租給了黃先生。10：00時他急匆匆回到酒店，找到樓層服務(wù)員小張，說自己有一份資料忘在房間里了。小張看他很著急，也沒有多想，就用樓層萬能鑰匙為他開了門。李先生急忙進(jìn)去找到了自己的資料。這時，新入住的黃先生正好外出歸來，看到小張帶著李先生在自己房間里找東西，很是惱火。就電話投訴到總經(jīng)理辦公室。總經(jīng)理辦公室派小宋來解決客人的投訴。小宋到后，一言不發(fā)，耐心地傾聽了黃先生的投訴，一直到黃先生沒話講了，才向黃先生道歉，并當(dāng)著黃先生的面嚴(yán)肅地批評了服務(wù)員小張，小張也向黃先生當(dāng)面認(rèn)了錯，黃先生才滿意。小宋、小張及李先生退出房間。服務(wù)員小張應(yīng)該怎樣做才符合管理要求？

參考答案：（1）報告主管，并安慰李先生。
（2）向李先生解釋此客房已出租給了其他客人，并說明相關(guān)情況，告之李先生要進(jìn)入此...

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3.問答題簡述賓客抵店前客房服務(wù)項目的主要內(nèi)容有哪些？

參考答案：（1）了解賓客情況。樓層服務(wù)臺接到總臺傳來的接待通知單后，應(yīng)詳細(xì)了解賓客的人數(shù)、國籍、抵離店時間、宗教信仰、風(fēng)俗習(xí)慣，以...

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4.問答題某飯店客房衛(wèi)生清掃員小王，推著房務(wù)工作車來到215號房間門口，順手拿出工作鑰匙打開房門，徑直走進(jìn)房間去開窗。不料房內(nèi)一位男客人穿著內(nèi)褲正在床上休息，見小王進(jìn)來，已回避不及，又尷尬又氣急，惱怒之下拿起電話向飯店投訴。飯店立即派客房部經(jīng)理向這位客人賠禮道歉，事后解除了同這位衛(wèi)生清掃員的勞動合同。服務(wù)員進(jìn)房清掃有什么規(guī)定？

參考答案：客人一旦進(jìn)入房間，該客房就應(yīng)看成是客人的私人空間。因此，任何客房服務(wù)員都不得擅自進(jìn)入客人房間，都必須遵守相應(yīng)的規(guī)定：

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5.問答題某飯店客房衛(wèi)生清掃員小王，推著房務(wù)工作車來到215號房間門口，順手拿出工作鑰匙打開房門，徑直走進(jìn)房間去開窗。不料房內(nèi)一位男客人穿著內(nèi)褲正在床上休息，見小王進(jìn)來，已回避不及，又尷尬又氣急，惱怒之下拿起電話向飯店投訴。飯店立即派客房部經(jīng)理向這位客人賠禮道歉，事后解除了同這位衛(wèi)生清掃員的勞動合同?？腿藶槭裁匆对V？

參考答案：（1）飯店沒有滿足客人求尊重的心理，侵犯了客人的隱私權(quán)。因為客人一旦租用了客房，該客房的使用權(quán)就屬于客人，做為客人的私房...

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