是指服務過程中能被顧客直接感知和提示服務信息的有形物。主要是指服務場所及其環(huán)境、服務設施、服務工具、服務用品等。
A.服務的有形化 B.調(diào)節(jié)服務期望 C.加強顧客對服務質(zhì)量的監(jiān)督 D.降低顧客的認知風險
A.增加顧客的價值 B.增加服務機構的收益 C.增強服務的可感知性 D.節(jié)約服務機構的成本