導(dǎo)游人員應(yīng)具備的能力素養(yǎng)包括（）。

（）是集體主義在導(dǎo)游職業(yè)活動(dòng)中的具體體現(xiàn)。

惠州到肇慶三天的旅游。一路上，旅游車上的游客歡聲笑語(yǔ)，到了肇慶，上來(lái)一位地接導(dǎo)游，打扮入時(shí)，剛上車就先拿眼睛斜著看了游客一眼，然后拿過(guò)話筒。這個(gè)時(shí)候，有位游客說(shuō)：“導(dǎo)游，麻煩你發(fā)一下礦泉水。”這位導(dǎo)游尖聲說(shuō)：“要喝自己到車頭來(lái)拿，我又不是你們的搬運(yùn)工?！比嚰湃弧Ｕ?qǐng)從職業(yè)道德的角度，談?wù)勥@位導(dǎo)游的做法是否正確。

應(yīng)變技能屬于導(dǎo)游人員的職業(yè)素質(zhì)中的（）

接到游客的口頭投訴時(shí)，導(dǎo)游人員應(yīng)該（）。

（）是旅游行業(yè)的從業(yè)特色，也是旅游工作者必須遵循的行為準(zhǔn)則。

（）是導(dǎo)游向游客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ)和根本。

（）是導(dǎo)游職業(yè)道德最基本的一項(xiàng)道德規(guī)范。

儀容、儀表、儀態(tài)是導(dǎo)游人員內(nèi)在素質(zhì)的體現(xiàn)，它與導(dǎo)游人員的（）有關(guān)。

屬于旅游者的投訴心理的是（）。