單項選擇題依據(jù)GB/T19013-2009標(biāo)準(zhǔn)，提供方不包括（）

A.行業(yè)的專業(yè)協(xié)會
B.組織內(nèi)會設(shè)立一個處理未解決投訴的獨(dú)立部門
C.政府監(jiān)管部門
D.跨行業(yè)協(xié)會


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1.單項選擇題依據(jù)GB/T19013-2009標(biāo)準(zhǔn)，爭議解決是當(dāng)投訴不能在組織內(nèi)部解決時的一種（）

A.補(bǔ)償途徑
B.補(bǔ)充措施
C.司法措施
D.和解方式

2.單項選擇題GB/T19013-2009標(biāo)準(zhǔn)的適用范圍不包括（）

A.與組織提供給顧客或顧客要求的產(chǎn)品相關(guān)的投訴
B.與投訴處理過程或爭議解決過程相關(guān)的投訴
C.雇傭關(guān)系爭議
D.由國內(nèi)或跨國的商務(wù)活動（包括電子商務(wù)）引起的爭議

3.多項選擇題（）提交給提供方的對某一投訴的不同意見。

A.爭議
B.爭議解決
C.投訴
D.投訴處理

4.單項選擇題GB/T19010-2009標(biāo)準(zhǔn)，主要用途包括（）

A.促進(jìn)公平交易及增強(qiáng)顧客對于組織的信賴
B.改進(jìn)顧客對組織的產(chǎn)品及其與顧客關(guān)系方面預(yù)期的理解，以減少誤解和投訴的可能
C.降低增加組織顧客管理行為新規(guī)則的可能性
D.以上全部

5.單項選擇題（）是顧客期望的產(chǎn)品特性。

A.基礎(chǔ)特性
B.保健因素
C.激勵因素
D.潛在機(jī)會