關(guān)于網(wǎng)點客流激增應急預案內(nèi)容，表述正確的是（）。

關(guān)于火災應急預案的表述，正確的是（）。

客戶突發(fā)疾病應急預案中，表述正確的是（）。

建立網(wǎng)點應急處理預防機制的主要內(nèi)容，包括（）。

既是營業(yè)網(wǎng)點負責人或大堂經(jīng)理對網(wǎng)點實施關(guān)鍵點管理和監(jiān)督的基礎性工具，也是網(wǎng)點負責人對營業(yè)網(wǎng)點實施關(guān)鍵控制點和關(guān)鍵流程階段自檢的有效工具的，是（）

投訴處理中搜集足夠的信息的含義是（）。

關(guān)于酗酒鬧事應急預案，表述正確的是（）。

關(guān)于有效傾聽的技巧，表述正確的是（）。

投訴過程中，封閉式的語言表達方式是（）。

客戶投訴處理存在一定共性，可參考的主要步驟包括（）。