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問(wèn)答題
【案例分析題】某日，凱旋大酒店8302的?？蛷埿〗阆蛑蛋嘟?jīng)理投訴：她從上個(gè)禮拜六入住到現(xiàn)在已有五天時(shí)間，昨天她告訴樓層服務(wù)員今天把被罩換成新的，但回來(lái)后發(fā)現(xiàn)被罩未換，喝水的杯子未刷，地毯上有衛(wèi)生紙屑等雜物，且飲水機(jī)上純凈水只有一指高，洗手盅內(nèi)沒(méi)有水不說(shuō)，里面還有風(fēng)干的果肉，引起客人的不滿，當(dāng)班經(jīng)理連忙向客人道歉，并答應(yīng)客人處理好此事。請(qǐng)回答：為什么要重視員工培訓(xùn)？
答案：
服務(wù)人員是服務(wù)行為的提供者，因此，服務(wù)人員的素質(zhì)、知識(shí)、性格等都會(huì)影響到服務(wù)質(zhì)量。提供服務(wù)的過(guò)程是一個(gè)需要知識(shí)和技能的互...
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問(wèn)答題
【案例分析題】某日，凱旋大酒店8302的常客張小姐向值班經(jīng)理投訴：她從上個(gè)禮拜六入住到現(xiàn)在已有五天時(shí)間，昨天她告訴樓層服務(wù)員今天把被罩換成新的，但回來(lái)后發(fā)現(xiàn)被罩未換，喝水的杯子未刷，地毯上有衛(wèi)生紙屑等雜物，且飲水機(jī)上純凈水只有一指高，洗手盅內(nèi)沒(méi)有水不說(shuō)，里面還有風(fēng)干的果肉，引起客人的不滿，當(dāng)班經(jīng)理連忙向客人道歉，并答應(yīng)客人處理好此事。請(qǐng)回答：請(qǐng)簡(jiǎn)述減少服務(wù)質(zhì)量風(fēng)險(xiǎn)的技巧有哪些？
答案：
（1）建立以質(zhì)量為核心的服務(wù)企業(yè)文化。
（2）重視員工培訓(xùn)。
（3）廣告宣傳強(qiáng)調(diào)“質(zhì)量&...
（2）重視員工培訓(xùn)。
（3）廣告宣傳強(qiáng)調(diào)“質(zhì)量&...
問(wèn)答題
【案例分析題】某日，凱旋大酒店8302的?？蛷埿〗阆蛑蛋嘟?jīng)理投訴：她從上個(gè)禮拜六入住到現(xiàn)在已有五天時(shí)間，昨天她告訴樓層服務(wù)員今天把被罩換成新的，但回來(lái)后發(fā)現(xiàn)被罩未換，喝水的杯子未刷，地毯上有衛(wèi)生紙屑等雜物，且飲水機(jī)上純凈水只有一指高，洗手盅內(nèi)沒(méi)有水不說(shuō)，里面還有風(fēng)干的果肉，引起客人的不滿，當(dāng)班經(jīng)理連忙向客人道歉，并答應(yīng)客人處理好此事。請(qǐng)回答：請(qǐng)根據(jù)案例簡(jiǎn)要判斷導(dǎo)致該酒店服務(wù)質(zhì)量出現(xiàn)問(wèn)題的主因？
答案：
主要原因是整體基礎(chǔ)工作不牢，一是考核與管理不到位，二是對(duì)員工缺乏有效培訓(xùn)，從而導(dǎo)致連客戶最基本的需求都滿足不了。
