多項選擇題導(dǎo)游員接到旅游者投訴后，正確的處理方式是（）。

A.認真傾聽，主動與旅游者溝通
B.如果旅游者提出的問題中有不合理成分，導(dǎo)游員可以進行辯駁
C.在接到投訴后，導(dǎo)游員要進行全面的調(diào)查，并向有關(guān)部門核實
D.對服務(wù)缺陷進行彌補，設(shè)法與有關(guān)部門商定彌補方案


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1.多項選擇題導(dǎo)游員的下列行為中，屬于擅自改變旅游合同安排行程的是（）。

A.因臨時交通管制，向旅游者說明后適當(dāng)調(diào)整了游覽項目的順序
B.因行程時間剩余，增加了一個游覽項目
C.因部分游客要求，延長了購物停留時間
D.因前一游覽項目停留時間過長，縮短了后一游覽項目停留時間

2.多項選擇題導(dǎo)游員小張帶一旅游團乘火車赴張家界旅游，當(dāng)火車行駛6小時后，團內(nèi)一位游客突然腹痛難忍，小張馬上通過列車員找到了醫(yī)生。經(jīng)診斷客人患的是急性闌尾炎，需要立即手術(shù)。此時，小張應(yīng)該（）。

A.全團陪患病客人一起下車
B.立即報告旅行社并請列車長通知下一站急救中心準備救護
C.通過旅行社聯(lián)系病人家屬或旅行社派人盡快趕到下一站
D.力爭旅游團其他游客的旅游活動不受影響

3.多項選擇題游員在接受散客接待任務(wù)后，應(yīng)詳細閱讀接待計劃，明確（）。

A.旅游車的價格
B.抵達本地的日期（時間）、航班（車次）
C.下榻的飯店
D.所接游客姓名

4.多項選擇題導(dǎo)游人員在接待旅游團中殘疾游客時應(yīng)注意的問題有（）。

A.提前做好有關(guān)準備
B.維護殘疾游客的自尊心
C.提供適時恰當(dāng)?shù)姆?wù)
D.多做提醒工作

5.多項選擇題導(dǎo)游人員在介紹他人時，一般應(yīng)（）。

A.將男士介紹給女士
B.將年輕者介紹給長者
C.將主人介紹給客人
D.將身份高的介紹給身份低的