多項選擇題網(wǎng)上訂（配）貨服務(wù)的優(yōu)勢及意義（）

A、網(wǎng)上訂貨——更便利客戶的服務(wù)方式
B、網(wǎng)上配貨——更便利客戶的服務(wù)方式
C、網(wǎng)上訂貨——定制化的“自動服務(wù)”
D、網(wǎng)上配貨——定制化的“自動服務(wù)”


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1.多項選擇題對客戶期望管理的方式，說法錯誤的是（）

A、模糊的期望使得客戶對服務(wù)的評價穩(wěn)定
B、轉(zhuǎn)移客戶注意力沒法淡化那些企業(yè)很難提供的服務(wù)項目
C、降低期望一種有效的戰(zhàn)略是高承諾、高超越
D、客戶期望是一把“雙刃劍”

2.多項選擇題哪些因素可以影響客戶期望（）

A、客戶以往的消費經(jīng)歷
B、他人的介紹
C、卷煙的價格
D、企業(yè)的宣傳

3.多項選擇題關(guān)于客戶期望與客戶滿意的關(guān)系，說法正確的是（）

A、面對同樣質(zhì)量的服務(wù)，客戶抱有不同的期望，滿意度就不一樣
B、理想期望是指客戶希望得到的服務(wù)質(zhì)量，服務(wù)質(zhì)量趨于它，客戶滿意度就越高
C、可接受期望是一種較高的期望
D、容忍區(qū)域擴大，意味著客戶期望相應(yīng)降低了

4.多項選擇題

根據(jù)Jukk  Ojasalo對客戶期望動態(tài)性的研究，客戶期望可以分為（）

A、清晰期望
B、顯性期望
C、隱性期望
D、模糊期望

5.多項選擇題了解客戶需求的結(jié)構(gòu)的內(nèi)容有（）

A、了解客戶需求的總量，各類需求的數(shù)量
B、識別客戶的關(guān)鍵需求
C、關(guān)注滿足程度最低的需求
D、客戶需要的品牌