單項(xiàng)選擇題卷煙企業(yè)可以結(jié)合歷史數(shù)據(jù)進(jìn)行比較分析，通過(guò)計(jì)算增長(zhǎng)率，采用繪制折線圖等方法分析的是（）

A、未達(dá)成目標(biāo)分析
B、服務(wù)工作現(xiàn)狀結(jié)果分析
C、滿意度趨勢(shì)分析
D、客戶(hù)投訴分析


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1.單項(xiàng)選擇題（）是服務(wù)監(jiān)測(cè)和評(píng)估的最終目的

A、服務(wù)流程優(yōu)化
B、服務(wù)改進(jìn)
C、服務(wù)目標(biāo)實(shí)現(xiàn)
D、服務(wù)監(jiān)督

2.單項(xiàng)選擇題關(guān)于服務(wù)監(jiān)測(cè)注意事項(xiàng)中，錯(cuò)誤的是（）

A、服務(wù)監(jiān)測(cè)的展開(kāi)要緊密?chē)@服務(wù)目標(biāo)
B、服務(wù)監(jiān)測(cè)工作的順利完成需要相關(guān)職能部門(mén)的支持
C、抽樣努力做到尊重客觀事實(shí)
D、樣本數(shù)量越小，可靠性越大

3.單項(xiàng)選擇題進(jìn)行案例分析的步驟，正確的是（）

A、選擇所要分析的案例；還原事情過(guò)程；分析案例；提出解決對(duì)策
B、選擇所要分析的案例；分析案例；還原事情過(guò)程；提出解決對(duì)策
C、還原事情過(guò)程；選擇所要分析的案例；分析案例；提出解決對(duì)策
D、選擇所要分析的案例；還原事情過(guò)程；提出解決對(duì)策；分析案例

4.單項(xiàng)選擇題客戶(hù)投訴來(lái)源之一是卷煙產(chǎn)品，屬于卷煙產(chǎn)品的是（）

A、服務(wù)質(zhì)量
B、服務(wù)態(tài)度
C、服務(wù)方式
D、緊俏貨源分配

5.單項(xiàng)選擇題（）可以反映企業(yè)處理投訴的能力

A、投訴率
B、重復(fù)投訴率
C、投訴集中度
D、工業(yè)區(qū)投訴率