單項選擇題

“內(nèi)部客戶”的理念核心是（）。

A.對任何客戶都熱情服務
B.對客戶的需求都要滿足
C.對待內(nèi)部職工應與對待外部客戶、最終顧客的態(tài)度一樣
D.進行后續(xù)工作的人都是最終客戶

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單項選擇題

請根據(jù)下文回答。
客戶給秘書小殷打來電話，要求對已商定的下周會議議程做調(diào)整，但理由是不合情理的。小殷開始時認真接聽并耐心解釋。隨后有其他客戶來訪，小殷邊聽電話邊關照來訪者?？蛻艄虉?zhí)己見，喋喋不休，小殷按捺不住地對著電話大聲說：“會議安排早已通知所有客戶，不可能再改變，你自己調(diào)整吧!”
小殷在開始時創(chuàng)造的有效傾聽環(huán)境是（）。

A.平和情緒及正確態(tài)度
B.地點適宜
C.平等環(huán)境
D.消除外界干擾

多項選擇題

作為與會者，如自己的意見遭到了其他人的批評，應采取的回應發(fā)言是（）。

A.“我認為你的批評毫無道理，我以為……”
B.“我不明白你在說些什么”
C.“也許你說的有一定的道理，不過我需要再考慮一下”
D.“你的話對我很有啟示，我會不斷完善自己的意見”

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