單項(xiàng)選擇題對(duì)于客戶滿意度問卷調(diào)查實(shí)施步驟中的了解客戶期望來說，個(gè)人專訪及專題小組討論也是了解客戶期望較有效的途徑。下列不屬于專題討論小組有利方面的是（）。

A.鼓勵(lì)參與者相互啟發(fā)和交流
B.可集思廣益
C.幫助發(fā)現(xiàn)客戶興趣所在，并可進(jìn)行深入探討
D.可加快完成速度


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1.單項(xiàng)選擇題在客戶滿意度問卷調(diào)查實(shí)施步驟中，處于利用客戶數(shù)據(jù)庫(kù)與草擬問卷兩者之間的步驟是（）。

A.客戶滿意度問卷調(diào)查的策劃
B.了解客戶期望
C.審核問卷
D.調(diào)查

2.單項(xiàng)選擇題對(duì)于客戶滿意度調(diào)查基本原則來說，客戶滿意度調(diào)查應(yīng)當(dāng)注意目標(biāo)明確、領(lǐng)導(dǎo)重視、持續(xù)改進(jìn)、協(xié)同運(yùn)作、基于事實(shí)。其中協(xié)同運(yùn)作即（）。

A.調(diào)動(dòng)企業(yè)內(nèi)外資源開展客戶滿意調(diào)研行動(dòng)
B.要求客戶滿意度調(diào)研真實(shí)有效
C.采用持續(xù)的調(diào)查系統(tǒng)，而不僅僅只是一次性的調(diào)研
D.在實(shí)施評(píng)估過程之前應(yīng)首先獲得高層管理者的支持

3.單項(xiàng)選擇題在測(cè)量客戶滿意的方法中，（）的核心是確定服務(wù)在多大程度上滿足了客戶的欲望和需求。

A.建立受理系統(tǒng)
B.客戶滿意度調(diào)研
C.失去客戶分析
D.競(jìng)爭(zhēng)者分析

4.單項(xiàng)選擇題關(guān)鍵的績(jī)效指標(biāo)可以通過（）使用來確定，這些方法包括個(gè)人訪談、小組訪談、問卷調(diào)查和電話詢問等。

A.定性研究方法
B.定量研究方法
C.定性和定量研究方法的結(jié)合
D.不確定

5.單項(xiàng)選擇題在客戶需求方面，一般而言，客戶的需要不包括（）。

A.需要被關(guān)心
B.需要被埋怨
C.需要服務(wù)人員專業(yè)化
D.需要迅速反應(yīng)