多項選擇題在擬定零缺陷管理方針時，一般要注意的問題有（）。

A.明確零缺陷管理的目的和意義
B.轉變觀念，動員員工參加
C.平衡各質量目標
D.重視單項作業(yè)評價
E.建立表揚、獎勵制度


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1.多項選擇題飯店服務質量無缺點管理法的本意是要將缺點和差錯減少到最低限度，其含義主要包括（）。

A.以"零缺陷"為管理目標
B.以質量控制為管理手段
C.以標準化為管理方法
D.每位員工都是主角
E.充分運用激勵因素，挖掘人的內在潛力

2.多項選擇題零缺陷管理法以零缺陷為管理目標，其最優(yōu)的結果是（）。

A.零缺陷
B.低缺陷
C.免事后處理
D.低處理費用
E.零管理費用

3.多項選擇題關于PDCA管理法應注意的問題，下列說法正確的有（）。

A.PDCA管理法必須按順序進行，四個階段的七個步驟既不能缺少，也不能顛倒
B.PDCA管理法必須在飯店各個部門、各個層次同時進行，方能有效
C.通過企業(yè)、部門、班組PDCA循環(huán)的一環(huán)扣一環(huán)，把整個企業(yè)的質量管理有機地結合起來
D.內層的PDCA循環(huán)是外層PDCA循環(huán)的依據，外層的PDCA循環(huán)又是內層PDCA循環(huán)的具體化
E.PDCA循環(huán)不是簡單的原地循環(huán)，每循環(huán)一次都要有新的更高的目標

4.多項選擇題因果分析法的程序主要包括（）。

A.制定尋找質量問題的計劃
B.確定要分析的質量問題，即通過ABC分析法找出A類質量問題
C.發(fā)動飯店全體管理人員和員工共同分析，尋找A類質量問題產生的原因
D.將找出的原因進行整理后，按結果與原因之間的關系畫在圖上
E.擬定解決質量問題的途徑并予以實施

5.多項選擇題關于ABC分析法，下列敘述正確的有（）。

A.A類問題項目數量少，一般是一、二項，至多只能有三項，但發(fā)生的次數多，約占投訴總數的70％
B.B類問題項目數量一般，發(fā)生次數也相對少一點，約占投訴總數的20％一25％
C.C類問題項目數量多，但發(fā)生次數少，約占投訴總數的10％左右
D.先致力解決A類問題，可使飯店質量有明顯進步
E.相對于A、C兩類問題，B類問題往往帶有偶然性或不可控性