多項選擇題商業(yè)銀行創(chuàng)建服務品牌的主要途徑有：（）

A.創(chuàng)新服務功能，創(chuàng)新服務產(chǎn)品，創(chuàng)新服務手段，提高商業(yè)銀行服務的技術含量
B.推行CIS（企業(yè)形象）戰(zhàn)略和CS（客戶滿意）戰(zhàn)略，開展各種優(yōu)質(zhì)文明服務創(chuàng)建活動，提高銀行整體服務質(zhì)量
C.公共關系建設，加強企業(yè)文化傳播，提高商業(yè)銀行的知名度和美譽度柜員統(tǒng)一著裝，柜面實行站立服務和微笑服務


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1.多項選擇題品牌的價值包括：（）

A.品牌自身技術含量價值
B.品牌信譽及精神消費價值
C.品牌使用價值
D.品牌的商譽

2.多項選擇題“我們永遠不說‘不’”是一種服務藝術，它的具體含義是指：（）

A.我們永遠不讓客戶感到失望
B.在為客戶服務時，絕對不說“不知道、不清楚、不是我的職責”等正面回絕客戶的語言
C.要按“首問負責制”的要求，主動熱情的幫助客戶解決遇到的問題
D.確實遇到自己不清楚或職責范圍以外的問題，要為客戶明確繼續(xù)解決問題的方向

3.多項選擇題柜員實現(xiàn)優(yōu)質(zhì)文明服務的主要途徑有：（）

A.提高自身業(yè)務素質(zhì)
B.創(chuàng)新服務功能、完善服務產(chǎn)品
C.掌握服務理論、服務方法、服務技巧
D.樹立良好的職業(yè)道德觀念

4.多項選擇題靈活運用文明服務用語的要求是：（）

A.不管目的為誰，只要勞駕客戶時，都要在語言前面加個“請”字
B.不管目的為誰，只要客戶滿足了員工提出的要求，都要說一聲“謝謝”
C.不管什么情況，凡是客戶進入視線或進入“一米線”，都要向客戶說一聲“您好”
D.不管什么情況，凡是客戶經(jīng)過柜臺，都要向客戶說一聲“再見”
E.不管什么原因，凡是沒有滿足客戶要求時，都要在語言前面加上“對不起”

5.多項選擇題文明服務用語的基本詞匯是：（）

A.您好
B.不用謝
C.謝謝
D.再見
E.請

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