企業(yè)戰(zhàn)略具有全局性，未來(lái)性，系統(tǒng)性，競(jìng)爭(zhēng)性與合作性并存。

問(wèn)答法的調(diào)查方法是：表格中提出問(wèn)題，調(diào)查對(duì)象必須按要求回答。

接到客戶(hù)投訴，服務(wù)人員首先要能夠站在客戶(hù)的立場(chǎng)考慮問(wèn)題：一定是我們的工作沒(méi)有做好，給客戶(hù)造成了麻煩。

在現(xiàn)代市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下，人們?cè)絹?lái)越重視有形產(chǎn)品的質(zhì)量。

人的欲望是無(wú)窮的，某一需求得到滿(mǎn)足后，新的需求會(huì)被激活，而新的需求通常比已經(jīng)實(shí)現(xiàn)的需求級(jí)別更高。

市場(chǎng)=人口+購(gòu)買(mǎi)能力+市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)。

冷漠型的客戶(hù)不拘小節(jié)，不喜歡動(dòng)腦，不喜歡勉強(qiáng)自己做自己不喜歡做的事情，喜歡憑著感覺(jué)做事情，比較容易得罪人，不喜歡講道理。

培訓(xùn)結(jié)束后，客戶(hù)服務(wù)人員返回本職工作崗位的同時(shí)，培訓(xùn)管理者應(yīng)發(fā)給客戶(hù)服務(wù)主管一份通知，請(qǐng)主管人員配合觀察，收集客戶(hù)服務(wù)人員返回工作崗位后應(yīng)用所學(xué)內(nèi)容情況。

患得患失型客戶(hù)大都在取舍問(wèn)題上拿不定主意。因?yàn)橘I(mǎi)了擔(dān)心不劃算，不買(mǎi)又怕失去機(jī)會(huì)。

質(zhì)量的關(guān)注角度比較多，比如有關(guān)注產(chǎn)品，關(guān)注用戶(hù)，關(guān)注生產(chǎn)，關(guān)注價(jià)值。