多項(xiàng)選擇題大堂經(jīng)理在等候區(qū)能夠進(jìn)行的工作有（）

A.問候客戶
B.引導(dǎo)分流
C.發(fā)現(xiàn)銷售機(jī)會(huì)
D.銷售推薦


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1.多項(xiàng)選擇題下列有關(guān)解決投訴時(shí)要注意的問題，說法正確的有（）

A.盡量將客戶引導(dǎo)到稍微僻靜一點(diǎn)的地方，減少對(duì)網(wǎng)點(diǎn)其他客戶的影響
B.迅速判斷客戶投訴自己是否能當(dāng)場(chǎng)解決，不能當(dāng)場(chǎng)解決的應(yīng)盡快記錄客戶的聯(lián)系電話，對(duì)投訴內(nèi)容作記錄，并告知客戶與他聯(lián)系的時(shí)間
C.先發(fā)客戶走，以后客戶再來找再說
D.處理投訴過程中，沒必要表示出同情，不一定非要滿足客戶的要求

2.多項(xiàng)選擇題新標(biāo)準(zhǔn)中員工儀容儀表、行為舉止及服務(wù)紀(jì)律要求中，以下正確的是（）

A.員工、大堂經(jīng)理形象儀表良好，精神狀態(tài)飽滿
B.站姿、坐姿規(guī)范（沒有斜靠在桌旁或趴在桌上等行為）
C.中午換班吃飯時(shí)可以雙手叉腰、插入衣褲、敲桌子、抖腿
D.引導(dǎo)客戶要抬手示意，手掌向上五指并攏，不單手指客戶

3.多項(xiàng)選擇題大堂經(jīng)理八步法中“熱情答”是指（）

A.客戶提出的問題回答準(zhǔn)確、全面
B.發(fā)現(xiàn)客戶有疑問時(shí)，應(yīng)主動(dòng)熱情進(jìn)行幫助
C.回答問題要簡(jiǎn)潔易懂，不能使用聽不懂的專業(yè)術(shù)語
D.熱情受理，不推諉，聲音清晰，耐心為客戶解答問題

4.多項(xiàng)選擇題柜員、個(gè)人業(yè)務(wù)顧問不辦理業(yè)務(wù)或離柜時(shí)，以下哪種行為正確（）

A.應(yīng)及時(shí)放置有“暫停服務(wù)”等提示內(nèi)容的標(biāo)識(shí)牌
B.拉下窗簾即可
C.已安裝叫號(hào)機(jī)的網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)在柜臺(tái)上方顯示“暫停服務(wù)”字樣，或放置標(biāo)識(shí)牌，只要二者有其一便可
D.明確標(biāo)明為對(duì)公窗口的，節(jié)假日可不放置暫停服務(wù)牌

5.多項(xiàng)選擇題大堂經(jīng)理在網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)客戶期間，要隨身攜帶移動(dòng)柜員夾，隨時(shí)記錄下客戶的咨詢、需求及建議。夾內(nèi)應(yīng)具備的資料有（）

A.自助設(shè)備使用指南、常用客戶憑條
B.環(huán)境檢查清單、投訴日志
C.客戶需求評(píng)估表、服務(wù)價(jià)格表
D.熱銷產(chǎn)品宣傳折頁