單項選擇題下列關于―問題解決與預防的說法中，哪一項是正確的？（）

A.對于客戶的要求要必須全部滿足
B.確保所有抱怨的客戶都由專人進行電話回訪
C.要確保邀請客戶來服務部進行面對面交流
D.客戶的要求很多時候都不是合理的
E.確保所有抱怨地客戶都得到積極的反饋意見


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1.單項選擇題關于“客戶預約”，以下哪一項理解不恰當？（）

A.需要持之以恒地培養(yǎng)客戶預約的習慣
B.客戶只要準點到達，就能獲得禮品或積分
C.通過預約的安排使得經銷商可以更好分攤車間負荷
D.減少車輛在高峰期的擁堵
E.減少服務顧問接待的壓力

2.單項選擇題如果新車客戶對購車經歷總體評價不是“非常滿意”時，客服如何處理最為恰當（）

A.“對不起，非常感謝您在我店購車，再見！”然后，掛電話。
B.“對于給您帶來的不便，很抱歉！您方便告訴我們在哪些方面需要改進嗎？”盡量記錄下客戶的原話
C.“對于給您帶來的不變，很抱歉！您不滿意的地方是汽車的油耗問題嗎？或者是其它方面？”
D.“對于給您帶來的不變，很抱歉！您下次來一定會非常滿意的，我們一定加強內部管理，深入進行內部調查，放心。”
E.“對于給您帶來的不便，很抱歉！您方便告訴我們在哪些方面需要改進嗎？”歸納客戶的話語并記錄

3.單項選擇題以下選項哪個是5S正確概念（）

A.整理、整頓、清掃、清潔、專業(yè)化
B.整理、整頓、清掃、清潔、素養(yǎng)
C.整理、整頓、清掃、清潔、精細

4.單項選擇題面對面處理顧客抱怨的時候，如果你的時間非常緊迫而顧客卻嘮嘮叨叨的沒完，你應該怎么辦？（）

A.以平和的方式讓顧客把話說完，并仔細傾聽
B.禮貌地告訴他你已經明白他的意思了，請他不用說了
C.叫一個沒有事情做的同事來繼續(xù)聽他說話
D.任由他嘮叨，自己做自己其他的事情
E.裝作在聽他說話，卻在思考其他的事情

5.單項選擇題面對面處理顧客抱怨的時候，如果顧客抱怨的聲音過大，你應該怎么做？（）

A.停止和他的交談，等他把話說完再慢慢說
B.使用和他同樣大小的聲音說話，以配合他
C.禮貌地打斷顧客，將他們帶到合適的房間
D.禮貌地提醒他注意自己的言行
E.不理他，轉身向領導匯報這個情況