A.冷靜，避免個(gè)人情緒受困擾
B.敢于面對(duì)投訴，并向積極方面去想，采取積極的行動(dòng)
C.即使客戶粗魯無(wú)禮，也要保持關(guān)注、同情及忍耐
D.多用換位思維表示對(duì)客戶的同情
E.要充滿信心，不畏刁蠻客戶的無(wú)理要求

A.為他們提供發(fā)表高見(jiàn)的機(jī)會(huì)
B.不要輕易反駁或打斷其談話
C.找到客戶熟悉并且感興趣的話題
D.不要輕易托出你的底盤(pán)
E.提出一些簡(jiǎn)單的問(wèn)題刺激客戶的談話欲

A.好勝、頑固，同時(shí)對(duì)事物的判斷比較專橫
B.喜歡將自己的想法強(qiáng)加于別人，征服欲強(qiáng)
C.喜歡在細(xì)節(jié)上與人爭(zhēng)個(gè)明白
D.對(duì)外界事物、人物反應(yīng)異常敏感，且耿耿于懷
E.對(duì)自己所作的決策容易反悔；情緒不穩(wěn)定，易激動(dòng)

A.生活比較封閉，對(duì)外界事物表現(xiàn)冷淡
B.性格開(kāi)朗，容易相處
C.習(xí)慣于和陌生人保持相當(dāng)距離
D.對(duì)待工作認(rèn)真、嚴(yán)肅，決策謹(jǐn)慎，思維縝密
E.對(duì)自己的小天地之中的變化異常敏感

A.當(dāng)客戶填錯(cuò)業(yè)務(wù)表格時(shí)，直接說(shuō)說(shuō)：“你把表格填錯(cuò)了。”
B.當(dāng)一位氣急敗壞的客戶帶著問(wèn)題找到你時(shí)，要讓他不受打斷的傾訴，切勿胡亂解釋或馬上下結(jié)論。
C.如果確實(shí)有錯(cuò)，不管是不是你犯的錯(cuò)，都要代表公司向客戶真誠(chéng)地表示歉意。
D.逼問(wèn)客戶，要求客戶告訴你所有你需要的信息
E.電腦速度很慢以至于客戶不耐煩，告訴他們你的電腦速度很慢；或轉(zhuǎn)移話題以避免長(zhǎng)時(shí)間的冷場(chǎng)。