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問答題簡述重復(fù)投訴率分析

參考答案： 指因未在規(guī)定時限內(nèi)對客戶投訴進(jìn)行答復(fù)或因其他原因造成客戶不滿意，從而使客戶對已受理或已答復(fù)的投訴進(jìn)行再投訴。重復(fù)投訴率...

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1.問答題簡述投訴率分析

參考答案：1、計算投訴率投訴率=投訴的零售客戶數(shù)/零售客戶總數(shù)*100% 需要注意的是，如果某個零售客戶在計...

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2.問答題簡述卷煙零售客戶的滿意度監(jiān)測內(nèi)容

參考答案：SERVQUAL模型，即可靠性、確實(shí)性、有形性、個性化關(guān)懷、響應(yīng)性。

3.問答題簡述客戶詢問

參考答案：面談?wù){(diào)查、留置調(diào)查、電話調(diào)查、其他調(diào)查方式。

4.問答題簡述現(xiàn)場調(diào)查

參考答案：零售客戶終端現(xiàn)場、電話訂貨現(xiàn)場、網(wǎng)絡(luò)訂貨現(xiàn)場。方法有詢問法、觀察法、實(shí)驗(yàn)法。

5.問答題簡述服務(wù)目標(biāo)追蹤法

參考答案：服務(wù)目標(biāo)追蹤法、現(xiàn)場調(diào)查、客戶詢問、信息收集。

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