請根據(jù)下文回答。 客戶給秘書小殷打來電話，要求對已商定的下周會(huì)議議程做調(diào)整，但理由是不合情理的。小殷開始時(shí)認(rèn)真接聽并耐心解釋。隨后有其他客戶來訪，小殷邊聽電話邊關(guān)照來訪者?？蛻艄虉?zhí)己見，喋喋不休，小殷按捺不住地對著電話大聲說：“會(huì)議安排早已通知所有客戶，不可能再改變，你自己調(diào)整吧!” 小殷在開始時(shí)創(chuàng)造的有效傾聽環(huán)境是（）。
是指文件在撰寫和處理過程中必須遵守的規(guī)定和準(zhǔn)則。
